Кроме динамического показателя количества активных клиентов, очень полезно знать как на этот показатель влияет отток клиентов (клиенты, которые перестают платить), и с какой скоростью мы получаем новых или возвращаем бывших клиентов – этот показатель называется притоком.

По сути, показатель оттока (для некоторых видов бизнеса) говорит нам о качестве предоставляемых нами услуг, товаров, и т. п. И если отток увеличивается относительно активной базы, это может быть сигналом к управленческим решениям, например, в департаменте производства.

Приток же часто характеризует качество работы отдела продаж, маркетинга, рекламы. Этот показатель также полезно измерять в отношении к активной базе клиентов.

Очень часто возникают трудности с определением активной базы клиентов возникают как у аналитиков, так у и программистов. Это связано с тем, что очень просто описываемый на словах алгоритм, часто сложно реализуется стандартными ИТ-инструментами.

Активная База Клиентов  (АБК), рассчитывается по следующей формуле:

Где П – это приток, О – это отток.

Где Н – это новые клиенты и В – возвратные. Итого:

Далее, как мы определяем новых, возвратных и клиентов ушедших в отток?

Н – это клиент, который заплатил. Дата первого платежа = дата появления нового клиента.

О – это количество клиентов, ушедших в отток, этими клиентами считается те, кто не делал платежей (покупок) N дней. В нашем примере мы использовали N=70, то есть два месяца и 10 дней. Вы можете использовать свой коэффициент.

В – это клиенты, которые ушли в отток, то есть не покупали более 70 дней, но сделавшие покупку после этой даты, например, на 85-й день, и в этот день клиент помечается как возвратный.

В зависимости от типа сделки (в вашем бизнесе), клиент может становиться клиентом не обязательно после оформления платежа, а например, после оформления договора или заказа. И уходить в отток он может в другие сроки и по другим причинам. Но суть отчета от этого не меняется, его можно адаптировать практически под любые условия.

Как использовать информацию об оттоке, притоке и активной базе?

1.Очень полезно сравнить изменения притока с расходами на рекламу и содержание отдела продаж, для оценки эффективности этих подразделений.

2.Умножив активную базу на средний чек, вы получите валовую прибыль.

3.Поделив показатели О и П на АБК и умножив на 100%, Вы получите коэффициенты П% и О%, чтобы увидеть скорость изменения этих показателей.

4.Если отток увеличивается – самое время заняться выяснением причин, так как это очень сильно может повлиять на ближайшую результативность компании.