З року в рік клієнтський сервіс стає дедалі складнішим, тому постійно зростає попит і на якісні програмні продукти для обслуговування клієнтів.
На ринку представлено багато інструментів, але домінуючі гравці – Freshdesk від Freshworks і Zoho Desk, продукт корпорації Zoho. Обидва ці інструменти представлені в одному ціновому сегменті і мають схожий функціонал. Ми порівняємо можливості цих продуктів, функціонал і ціни, щоб допомогти зрозуміти, яке програмне забезпечення ідеально підійде саме під ваші бізнес-процеси.
Freshdesk
Freshdesk – продукт компанії Freshworks, яка була заснована в Індії в 2010 році Гірішем Матрубутамом
Freshdesk – це SaaS сервіс, доступний за ціною, простий в реалізації і призначений для задоволення потреб кінцевих користувачів.
Цей інструмент допомагає об'єднати розмови по електронній пошті, в чаті, по телефону, в довідковому центрі, в соціальних мережах і т. д., а також дозволяє своєчасно вирішувати запити і проблеми клієнтів. Ви можете заохочувати самообслуговування серед своєї аудиторії, автоматизувати повторювані задачі і поліпшити спільну роботу в команді.
Zoho Desk
Zoho була заснована в 1996 році, і з тих пір компанія випустила широкий спектр програмних продуктів для задоволення потреб сучасного бізнесу.
Zoho Desk — це багатоканальне рішення для обслуговування клієнтів, яке дозволяє компаніям легко управляти операціями підтримки клієнтів. Менеджери можуть призначати, налаштовувати та контролювати повідомлення служби підтримки, відстежувати задоволеність клієнтів, формувати базу лояльних клієнтів.
Щоб максимально ефективно використовувати цей інструмент клієнтського сервісу, його можна легко зв'язати з іншими бізнес-додатками, які використовує ваша команда, і додати настроювані можливості через API.
Критерії порівняння
Для порівняння інструментів необхідно виявити деякі спільні риси між ними. Наскільки зручний їх інтерфейс? Яка цінова політика? Які передбачені функції звітності чи автоматизації?
Щоб відповісти на ці та інші питання, були визначені критерії, за якими будуть оцінені ці продукти:
- Тип користувачів
- Інтерфейс
- Функціонал
- Служба підтримки
- Ціни
Freshdesk vs Zoho Desk: тип користувачів
Freshdesk
Серед клієнтів Freshdesk є кілька великих брендів (Bridgestone, Hamleys, 7-Eleven), але також він цікавий і для клієнтів малого і середнього бізнесу. Безстроковий безкоштовний план робить Freshdesk хорошим варіантом для фрілансерів або невеликих стартап.
Freshdesk простий у використанні та дозволяє користувачам швидко приступити до роботи. Також, є можливість інтегрувати Freshdesk з популярними бізнес-інструментами, такими як Jira, MailChimp, SurveyMonkey, DropBox, Shopify та іншими.
Zoho Desk
Zoho Desk — програмне забезпечення клієнтського обслуговування, яке використовується провідними брендами, такими як McAfee, Godrej, Rogers, Cummins та багатьма іншими.
Як і Freshdesk, Zoho Desk також пропонує безплатний тарифний план і, отже, може бути ідеальним варіантом для стартапів, малого бізнесу або деяких фрілансерів, котрі хочуть запропонувати своїм клієнтам якісний сервіс.
Для представників середнього бізнесу, котрому потрібні потужні можливості автоматизації, Zoho Desk також може стати хорошим варіантом.
Навіть якщо ваше підприємство має велику клієнтську базу, Zoho пропонує вам ті ж функції, що й Freshdesk, але майже вдвічі дешевше (для корпоративного плану).
Існують широкі можливості для інтеграції Zoho Desk з усіма продуктами Zoho Community або ж іншими популярними додатками, як-от Jira, Trello, Slack, Salesforce, Mailchimp тощо.
Freshdesk проти Zoho Desk: інтерфейс
Freshdesk пропонує зручний і красивий інтерфейс, користувачам не складе труднощів знайти важливі функції.
Всі запити або скарги від клієнтів можна зберігати їх в одному місці. Доступне легке сортування і фільтрація запитів в службу підтримки клієнтів за допомогою декількох показників в правій частині екрана. Користувач може сортувати і класифікувати заявки за пріоритетом, темам, джерелом, датою і так далі.
Усі заявки, згенеровані з чатів, дзвінків, електронних листів, соціальних мереж і т. д., можна знайти прямо на головній панелі.
Zoho Desk пропонує простий і зрозумілий у використанні інтерфейс. При відкритті заявки в службі підтримки, є можливість переглянути всю гілку бесіди і перевірити вкладення, твердження, теги, історію і багато іншого.
Користувачі також можуть легко отримати доступ до спільнот, чатів і навчальних записів в соціальних мережах у верхній частині екрана.
Порівнюючи Zoho Desk і Freshdesk, варто зазначити, що Zoho надає більше можливостей для налаштувань і кастомізації інтерфейсу. Наприклад, можна персоналізувати дрібні деталі — застосувати логотип своєї компанії до домену, створити настроювані поля для зберігання додаткової інформації та створити свої власні шаблони чату або електронної пошти.
Freshdesk проти Zoho Desk: функціонал
1. Управління зверненнями
Freshdesk:
Freshdesk пропонує просту, але ефективну систему управління зверненнями, яка може допомогти вашій команді з обслуговування клієнтів реагувати в режимі онлайн.
Завдяки функції об'єднання менеджер може бачити, хто ще в даний момент переглядає звернення від клієнта або відповідає на нього. Це відмінна функція, котра дозволяє уникнути необхідності ділитися кількома відповідями з одним клієнтом. Також можна об'єднати схожі заявки разом для збільшення ефективності.
Freshdesk дозволяє створювати стандарти обслуговування, щоб співробітники чітко розуміли свої дедлайни. Співробітники можуть отримувати нагадування або повідомлення, коли заявки залишаються без відповіді, крім цього звернення можна автоматично перепоручити менеджеру.
Zoho Desk:
Система управління зверненнями в Zoho Desk містить багатоканальні можливості. Є можливість збирати запити в службу підтримки по декільком каналам, таким як електронна пошта, телефон, чат, соціальні мережі і т. д., і організовувати їх в єдиному інтерфейсі.
Порівнюючи Freshdesk з Zoho Desk, потрібно відзначити, що продукт компанії Zoho спрощує роботу зі зверненнями від клієнтів. Наприклад, є можливість фільтрації заявки в службі підтримки по терміновості, типу клієнта, пріоритету або статусу заявки. Після застосування фільтра відповідні звернення будуть відображатися зверху, щоб співробітники могли легко розставляти пріоритети для своїх завдань.
Більше того, при інтеграції Zoho Desk з Zoho CRM, співробітники можуть отримувати актуальну інформацію про клієнта прямо в системі управління зверненнями.
2. Чат для спілкування (live chat)
Freshdesk:
Як і інші продукти для клієнтського сервісу, Freshdesk дозволяє надавати допомогу клієнтам в режимі онлайн за допомогою чату. Є можливість відправляти проактивні повідомлення чату клієнтам, щоб вони знали, що оператор на зв'язку і готов надати допомогу.
Окрім чату, Freshdesk також допомагає покращити обмін повідомленнями в соціальних мережах. Завдяки інтеграції WhatsApp, Apple Business Chat та Facebook є можливість відстежувати всі повідомлення в соціальних мережах в одному місці та швидше реагувати.
Є можливість настройки чат-ботів, щоб допомогти клієнтам з їх основними запитами і направляти розмови співробітникам з відповідною компетенцією.
Zoho Desk:
У Zoho Desk, крім стандартного функціоналу, є можливість встроїти вікно чату прямо в довідковий центр. Якщо клієнти не можуть знайти те, що шукають, вони можуть оперативно зв'язатися з оператором чату.
Якщо для розв'язання питання в чаті потрібно більше часу і компетенцій, Zoho дає змогу конвертувати їх у відстежувані звернення.
Порівнюючи Zoho Desk і Freshdesk, є ще одне дуже важливе відмінність. Коли всі оператори чату зайняті, Zoho дозволяє встановити час очікування, по закінченню якого чат автоматично перетвориться в звернення, що гарантує впевненість в тому, що жоден діалог не пропущений.
Для підвищення впізнаваності бренду, є можливість створювати відмінні віджети чату для різних брендів.
3. База знань
Freshdesk:
Freshdesk дозволяє створити багатомовну базу знань, яка підтримує близько 42 мов і спрощує управління глобальною клієнтською базою. Співробітники можуть переглядати вміст підтримки один одного, публікувати відео, зображення або прикріплені файли в довідковому центрі та заохочувати самообслуговування.
Freshdesk допомагає заощадити час співробітників при допомозі масових дій, наприклад, можна внести необхідні зміни відразу в декілька категорій, статей або папок.
Є можливість публікацій SEO-оптимізованого контенту, відстежувати ефективність статей і отримувати відгуки від своєї аудиторії прямо в публікації.
Zoho Desk:
На відміну від Freshdesk, Zoho Desk дозволяє повністю налаштувати базу знань з індивідуальним довідковим контентом для кожного бренда.
Можна навіть скласти нещодавно створену базу знань з доменом і зробити її постійним розширенням для брендa. Є можливість надати публічний доступ до вашого контенту підтримки або ж в цілях безпеки надавати інформацію тільки користувачам, що мають зареєстровані облікові записи.
Ви також можете дозволити своїй аудиторії відправляти звернення безпосередньо з бази знань, якщо вони не можуть знайти відповідну інформацію.
4. Звіти та аналітика
Freshdesk:
Вбудовані звіти Freshdesk дають змогу отримати повне уявлення про клієнтський сервіс. Інтерфейс звітів мінімалістичний, можна легко знайти потрібні показники. Звітність легко налаштовується, співробітники можуть просто перетягувати віджети з бібліотеки віджетів і створювати кастомізовані звіти.
Freshdesk дозволяє побачити невирішені звернення, щоб оператори бачили, які заявки очікують відповіді. Менеджери служби підтримки можуть відстежувати середній час першої відповіді і відсоток звернень, вирішених у відповідності зі стандартами про рівень обслуговування.
Zoho Desk:
У Zoho Desk вбудовані докладні звіти для оцінки та поліпшення роботи команди. Інформаційна панель звітів виглядає просто, ясно і містить корисні дані для прийняття рішень.
За допомогою аналітичного інструменту можна відстежувати KPI служби підтримки в режимі реального часу і візуалізувати шаблони вхідних заявок.
Оператори служби підтримки клієнтів можуть швидко переглядати свої незавершені або очікуючі звернення за останній тиждень і бачити, як їх оцінили клієнти. Менеджери служби підтримки можуть проаналізувати і зрозуміти, які канали є найпривабливішими для клієнтів, і порівняти час відкриття і закриття звернення для будь-якого заданого періоду часу.
Крім того, за допомогою панелі SLA Metrics Dashboard є можливість переглядати порушення стандартів по операторам, часу або каналу.
5. Автоматизація
Freshdesk:
Freshdesk пропонує автоматизацію на основі AI Freddy. Інструмент дозволяє оптимізувати робочі процеси, автоматизувати ручні і повторювані завдання, розставляти пріоритети для звернень і призначати їх найбільш підходящим співробітникам, витягувати уроки з минулих звернень і автоматично пропонувати поля або Tag для нових.
Чат-боти на основі ШІ програмуються на миттєві й точні відповіді на запитання, поставлені потенційними або наявними клієнтами.
Zoho Desk:
Zoho Desk допомагає налаштувати і автоматизувати процес маршрутизації звернень, правила призначення, щоб правильні заявки потрапляли до потрібного оператора або відділу. Це заощадить час і енергію менеджерів, щоб вони могли зосередитися на важливих задачах.
Zoho Desk також оперує технологією штучного інтелекту Zia, яка може спілкуватися з клієнтами, розсилати статті з бази знань, автоматично виділяти звернення та налаштовувати автоматичні відповіді на питання, які виникають часто.
Також є можливість ділитися автоматичними повідомленнями з клієнтами, щоб інформувати їх про хід виконання їх звернень.
Freshdesk vs Zoho Desk: служба підтримки
Freshdesk:
Freshdesk пропонує спеціальну адресу електронної пошти та контактний номер служби підтримки.
Для користувачів Freshdesk є можливість отримати доступ до бази знань, в якій є інтерактивні відеоролики на такі теми, як створення статей бази знань, налаштування багатомовної бази знань, використання готових відповідей і багато іншого.
Для нових користувачів Freshdesk є можливість реєстрації операторів клієнтського сервісу в Академії Freshworks, де вони зможуть відточити нові навички та пройти сертифікацію. На форумі спільноти Freshworks можна задавати питання, публікувати поради або спілкуватися з іншими користувачами.
Zoho Desk:
Zoho Desk пропонує цілодобову підтримку, але тільки 5 днів на тиждень, що є певною проблемою для операторів, що працюють 24/7. Для отримання преміальної або корпоративної підтримки (24/7), необхідно додатково доплатити 20% - 25% від ліцензійного збору. Крім того, ви отримаєте технічного менеджера тільки з планом Enterprise.
Крім служби підтримки, є безкоштовний довідковий центр Zoho, в якому міститься інформація за основними темами - документація, інтеграція, веб-семінари, а також знайти останні оновлення продукту або функції.
Якщо ви не знайдете правильних відповідей, ви можете написати електронний лист на спеціальну електронну пошту служби підтримки. Користувачі також можуть досліджувати Zoho через свої облікові записи в соціальних мережах Twitter, YouTube, Meta, LinkedIn.
Freshdesk проти Zoho Desk: ціни
FreshDesk:
- Free: безкоштовний план (до 10 операторів)
- Growth: $15/користувач/місяць
- Pro: $49 /користувач/місяць
- Enterprise: $79/користувач/місяць
Freshdesk поставляється з 21-денною безкоштовною пробною версією, яка дозволяє протестувати інтерфейс і повний функціонал інструменту та перевірити, чи відповідає він бізнес-потребам, чи ні.
Базовий план «Growth» починається з 15$ за користувача в місяць і пропонує основні функції, такі як звітність, відповідність стандартам, інтеграція з додатками, відстеження часу і багато іншого.
Хоча базові плани починаються з низької вартості, найповніший план Freshdesk під назвою Enterprise може виявитися досить дорогим — 79$ за користувача в місяць. За цю ціну ви можете отримати такі функції, як маршрутизація на основі компетенцій операторів, поштовий бот, пропозиції статей, соціальні месенджери, штучний інтелект і багато іншого.
Zoho Desk:
- Free: безкоштовний план (до 3 операторів)
- Express: $7/користувач/місяць* (до 5 операторів)
- Standart: $14/користувач/місяць*
- Professional: $23/ користувач/місяць*
- Enterprise: $50/ користувач/місяць*
*при оплаті за рік
Як і Freshdesk, Zoho Desk також пропонує безкоштовний тарифний план з обмеженням до 3 операторів. Є 15-денна безкоштовна пробна версія, щоб ознайомитися з функціоналом продукту.
Крім того, для клієнтів малого бізнесу Zoho Desk пропонує тарифний план Express за $7 за користувача в місяць (до 5 користувачів) з базовим набором необхідних функцій (обробка звернень, соціальні канали, аналітика)
Базовий план Zoho під назвою Standard починається з 14 доларів за користувача в місяць і містить такі функції, як соціальні та загальнодоступні канали, угоди про рівень обслуговування, рейтинги задоволеності клієнтів і багато іншого.
З планом Enterprise (40$ за користувача в місяць) ви можете отримати Zia — штучний інтелект, мультибрендовий довідковий центр, заплановані звіти і багато іншого.
У цьому порівнянні видно, що Zoho більш доступний, ніж його аналог. Для підприємства з розширеними потребами в підтримці, вигідніше вибрати план Zoho Enterprise, який коштує менше половини того ж плану Freshdesk.
Який з них кращий?
У цьому порівнянні Zoho Desk і Freshdesk немає абсолютного переможця. Обидва продукти - лідери на ринку і пропонують практично ідентичний функціонал. Проте є ситуації, коли ви можете вибрати один замість іншого.
| Функції | FreshDesk | Zoho Desk |
|---|---|---|
| Безкоштовна пробна версія | 21 день | 15 днів |
| Ціна | Від 15$ | Від 7$ |
| Цільова аудиторія | Середній і великий бізнес | Середній і великий бізнес |
| Чат | ✔ | ✔ |
| Запити клієнтів | ✔ | ✔ |
| База знань | ✔ | ✔ |
| Чат-бот та AI | ✔ | ✔ |
| Аналітика в реальному часі | ✔ | ✔ |
Коли вибирати Freshdesk?
Freshdesk — це універсальний інструмент підтримки клієнтів, що пропонує простий у використанні інтерфейс за приємною ціною. На додаток до деяких обов'язкових функцій обробки звернень є можливість отримати потужні можливості автоматизації та звітності. Однак деякі плани Freshdesk можуть обійтися занадто дорого.
Коли вибрати Zoho Desk?
Zoho Desk за можливостями ідентичний Freshdesk. Ідеально використовувати цей інструмент в інтеграції з іншими додатками Zoho, такі як Zoho CRM, Forms, SalesIQ і т. д.
Більше того, для великої компанії план Enterprise від Zoho Desk коштує майже вдвічі дешевше і стане потужним інструментом для якісного клієнтського сервісу великої бази клієнтів
