З року в рік клієнтський сервіс стає дедалі складнішим, тому постійно зростає попит і на якісні програмні продукти для обслуговування клієнтів.
На ринку представлено багато інструментів, але домінуючі гравці - Freshdesk від Freshworks і Zoho Desk, продукт корпорації Zoho. Обидва ці інструменти представлені в одному ціновому сегменті та мають схожий функціонал. Ми порівняємо можливості цих продуктів, функціонал і ціни, щоб допомогти зрозуміти, яке програмне забезпечення ідеально підійде саме під ваші бізнес-процеси.
Freshdesk
Freshdesk - продукт компанії Freshworks, яку було засновано в Індії 2010 року Гірішем Матрубтамом
Freshdesk - це SaaS сервіс, доступний за ціною, простий у реалізації та призначений для задоволення потреб кінцевих користувачів.
Цей інструмент допомагає об'єднати розмови електронною поштою, у чаті, телефоном, у довідковому центрі, у соціальних мережах тощо, а також дає змогу своєчасно розв'язувати запити та проблеми клієнтів. Ви можете заохочувати самообслуговування серед своєї аудиторії, автоматизувати повторювані завдання і покращувати спільну роботу в команді.
Zoho Desk
Zoho було засновано 1996 року, і відтоді компанія випустила широкий спектр програмних продуктів для задоволення потреб сучасного бізнесу.
Zoho Desk - це багатоканальне рішення для обслуговування клієнтів, яке дає змогу компаніям легко керувати операціями підтримки клієнтів. Менеджери можуть призначати, налаштовувати і контролювати повідомлення служби підтримки, відстежувати задоволеність клієнтів, формувати базу лояльних клієнтів
Щоб максимально ефективно використовувати цей інструмент клієнтського сервісу, його можна легко пов'язати з іншими бізнес-додатками, які використовує ваша команда, і додати можливості, які налаштовуються, через API.
Критерії порівняння
Для порівняння інструментів необхідно виявити деякі спільні риси між ними. Наскільки зручний їхній інтерфейс? Яка цінова політика? Які передбачені функції звітності або автоматизації?
Щоб відповісти на ці та інші запитання, було визначено критерії, за якими буде оцінено ці продукти:
- Тип користувачів
- Інтерфейс
- Функціонал
- Служба підтримки
- Ціни
Freshdesk vs Zoho Desk: тип користувачів
Freshdesk
Серед клієнтів Freshdesk є кілька великих брендів (Bridgestone, Hamleys, 7-Eleven), але також він цікавий і для клієнтів малого та середнього бізнесу. Безстроковий безкоштовний план робить Freshdesk хорошим варіантом для фрілансерів або невеликих стартапів.
Freshdesk простий у використанні та дає змогу користувачам швидко приступити до роботи. Також, є можливість інтегрувати Freshdesk з популярними бізнес-інструментами, такими як Jira, MailChimp, SurveyMonkey, DropBox, Shopify та іншими.
Zoho Desk
Zoho Desk - програмне забезпечення клієнтського обслуговування, яке використовують провідні бренди, такі як McAfee, Godrej, Rogers, Cummins і багато інших.
Як і Freshdesk, Zoho Desk також пропонує безкоштовний тарифний план і, отже, може бути ідеальним варіантом для стартапів, малого бізнесу або деяких фрілансерів, які хочуть запропонувати своїм клієнтам якісний сервіс.
Для представників середнього бізнесу, якому потрібні потужні можливості автоматизації, Zoho Desk також може стати хорошим варіантом.
Навіть якщо ваше підприємство має велику клієнтську базу, Zoho пропонує вам ті самі функції, що і Freshdesk, але майже вдвічі дешевше (для корпоративного плану).
Існують широкі можливості для інтеграції Zoho Desk з усіма продуктами Zoho Community або ж іншими популярними додатками, як-от Jira, Trello, Slack, Salesforce, Mailchimp тощо.
Freshdesk vs Zoho Desk: інтерфейс
Freshdesk пропонує зручний і красивий інтерфейс, користувачам не важко буде знайти важливі функції.
Усі запити або скарги від клієнтів можна зберігати в одному місці. Доступне легке сортування та фільтрація запитів до служби підтримки клієнтів за допомогою декількох показників у правій частині екрана. Користувач може сортувати і класифікувати заявки за пріоритетом, тегами, джерелом, датою тощо.
Усі заявки, згенеровані з чатів, дзвінків, електронних листів, соціальних мереж тощо, можна знайти прямо на головній панелі.
Zoho Desk пропонує простий і зрозумілий у використанні інтерфейс. Під час відкриття заявки в службу підтримки, є можливість переглянути всю гілку бесіди і перевірити вкладення, затвердження, теги, історію та багато іншого.
Користувачі також можуть легко отримувати доступ до спільнот, чатів і облікових записів у соціальних мережах у верхній частині екрана.
Порівнюючи Zoho Desk і Freshdesk, можна відзначити, що Zoho надає більше можливостей для налаштування і кастомізації інтерфейсу. Наприклад, можна персоналізувати дрібні деталі - застосувати логотип своєї компанії до домену, створити поля, що налаштовуються, для зберігання додаткової інформації та створити свої власні шаблони чату або електронної пошти.
Freshdesk vs Zoho Desk: функціонал
1. Управління зверненнями
Freshdesk:
Freshdesk пропонує просту, але ефективну систему управління зверненнями, яка може допомогти вашій команді з обслуговування клієнтів реагувати в режимі онлайн.
Завдяки функції виявлення менеджер може бачити, хто ще в цей момент переглядає звернення від клієнта або відповідає на нього. Це чудова функція, яка дає змогу уникнути необхідності ділитися кількома відповідями з одним клієнтом. Також можна об'єднати схожі заявки разом для збільшення ефективності.
Freshdesk дає змогу створювати стандарти обслуговування, щоб співробітники чітко розуміли свої дедлайни. Співробітники можуть отримувати нагадування або повідомлення, коли заявки залишаються без відповіді, крім цього звернення можна автоматично передоручити менеджеру.
Zoho Desk:
Система управління зверненнями в Zoho Desk містить багатоканальні можливості. Є можливість збирати запити до служби підтримки за кількома каналами, як-от електронна пошта, телефон, чат, соціальні мережі тощо, та організовувати їх у єдиному інтерфейсі.
Порівнюючи Freshdesk із Zoho Desk, потрібно зазначити, що продукт компанії Zoho спрощує роботу зі зверненнями від клієнтів. Наприклад, є можливість фільтрації заявки в службу підтримки за терміновістю, типом клієнта, пріоритетом або статусом заявки. Після застосування фільтра відповідні звернення відображатимуться зверху, щоб співробітники могли легко розставляти пріоритети для своїх завдань.
Ба більше, під час інтеграції Zoho Desk із Zoho CRM, співробітники можуть отримувати актуальну інформацію про клієнта прямо в системі управління зверненнями.
2. Чат для спілкування (live chat)
Freshdesk:
Як і інші продукти для клієнтського сервісу, Freshdesk дає змогу надавати допомогу клієнтам у режимі онлайн за допомогою чату. Є можливість надсилати проактивні повідомлення чату клієнтам, щоб вони знали, що оператор на зв'язку і готовий надати допомогу.
Окрім чату, Freshdesk також допомагає покращити обмін повідомленнями в соціальних мережах. Завдяки інтеграції WhatsApp, Apple Business Chat та Facebook є можливість відстежувати всі повідомлення в соціальних мережах в одному місці та швидше реагувати.
Є можливість налаштування чат-ботів, щоб допомагати клієнтам з їхніми основними запитами та спрямовувати розмови співробітникам з відповідною компетенцією.
Zoho Desk:
У Zoho Desk, крім стандартного функціоналу, є можливість вбудувати вікно чату прямо в довідковий центр. Якщо клієнти не зможуть знайти те, що шукають, вони можуть оперативно зв'язатися з оператором чату.
Якщо для розв'язання питання в чаті потрібно більше часу і компетенцій, Zoho дає змогу конвертувати їх у відстежувані звернення.
Порівнюючи Zoho Desk і Freshdesk, є ще одна дуже важлива відмінність. Коли всі оператори чату зайняті, Zoho дає змогу встановити час очікування, після закінчення якого чат автоматично перетвориться на звернення, що гарантує впевненість у тому, що жодна розмова не пропущена.
Для підвищення впізнаваності бренду, є можливість створювати відмінні віджети чату для різних брендів.
3. База знань
Freshdesk:
Freshdesk дає змогу створити багатомовну базу знань, яка підтримує близько 42 мов і спрощує управління глобальною клієнтською базою. Співробітники можуть переглядати вміст підтримки один одного, публікувати відео, зображення або прикріплені файли в довідковому центрі та заохочувати самообслуговування.
Freshdesk допомагає заощадити час співробітників за допомогою масових дій, наприклад, можна внести необхідні зміни одразу в кілька категорій, статей або папок.
Є можливість публікацій SEO-оптимізованого контенту, відстежувати ефективність статей і отримувати відгуки від своєї аудиторії прямо в публікації.
Zoho Desk:
На відміну від Freshdesk, Zoho Desk дає змогу повністю налаштувати базу знань з індивідуальним довідковим контентом для кожного бренду.
Можна навіть зіставити нещодавно створену базу знань з доменом і зробити її справжнім розширенням для бренду. Є можливість надати публічний доступ до вашого контенту підтримки або ж з метою безпеки надавати інформацію тільки користувачам, які мають зареєстровані облікові записи.
Ви також можете дозволити своїй аудиторії надсилати звернення безпосередньо з бази знань, якщо вони не можуть знайти відповідну інформацію.
4. Звіти та аналітика
Freshdesk:
Вбудовані звіти Freshdesk дають змогу отримати повне уявлення про клієнтський сервіс. Інтерфейс звітів мінімалістичний, можна легко знайти потрібні показники. Звітність легко налаштовується, співробітники можуть просто перетягувати віджети з бібліотеки віджетів і створювати кастомізовані звіти.
Freshdesk дає змогу побачити нерозподілені звернення, щоб оператори бачили, які заявки очікують відповіді. Менеджери служби підтримки можуть відстежувати середній час першої відповіді та відсоток звернень, дозволених відповідно до стандартів про рівень обслуговування.
Zoho Desk:
У Zoho Desk вбудовані докладні звіти для оцінки та поліпшення роботи команди. Інформаційна панель звітів має простий, зрозумілий вигляд і містить корисні дані для прийняття рішень.
За допомогою аналітичного інструменту можна відстежувати KPI служби підтримки в режимі реального часу і візуалізувати шаблони вхідних заявок.
Оператори служби підтримки клієнтів можуть швидко переглядати свої незавершені або ті, що очікують на звернення за останній тиждень, і бачити, як їх оцінили клієнти. Менеджери служби підтримки можуть проаналізувати і зрозуміти, яким каналам надають перевагу клієнти, і порівняти час відгуку і закриття звернення для будь-якого заданого періоду часу.
Крім того, за допомогою панелі SLA Metrics Dashboard є можливість переглядати порушення стандартів за операторами, часом або каналом.
5. Автоматизація
Freshdesk:
Freshdesk пропонує автоматизацію на основі ШІ Freddy. Інструмент дає змогу оптимізувати робочі процеси, автоматизувати ручні та повторювані завдання, розставляти пріоритети для звернень і призначати їх найбільш підходящим співробітникам, витягувати уроки з минулих звернень і автоматично пропонувати поля або мітки для нових.
Чат-боти на основі ШІ програмуються на миттєві й точні відповіді на запитання, поставлені потенційними або наявними клієнтами.
Zoho Desk:
Zoho Desk допомагає налаштувати й автоматизувати процес маршрутизації звернень, правила призначення, щоб правильні заявки потрапляли до потрібного оператора або відділу. Це заощадить час і енергію менеджерів, щоб вони могли зосередитися на важливих завданнях.
Zoho Desk також оперує технологією штучного інтелекту Zia, яка може спілкуватися з клієнтами, розсилати статті з бази знань, автоматично виділяти звернення і налаштовувати автоматичні відповіді на запитання, що часто виникають.
Також є можливість ділитися автоматичними повідомленнями з клієнтами, щоб інформувати їх про хід виконання їхніх звернень.
Freshdesk vs Zoho Desk: служба підтримки
Freshdesk:
Freshdesk пропонує спеціальну адресу електронної пошти та контактний номер служби підтримки.
Для користувачів Freshdesk є можливість отримати доступ до бази знань, в якій є інтерактивні відеоролики на такі теми, як створення статей бази знань, налаштування багатомовної бази знань, використання готових відповідей і багато іншого.
Для нових користувачів Freshdesk є можливість реєстрації операторів клієнтського сервісу в Академії Freshworks, де вони зможуть відточити нові навички та пройти сертифікацію. На форумі спільноти Freshworks можна ставити запитання, публікувати поради або спілкуватися з іншими користувачами.
Zoho Desk:
Zoho Desk пропонує цілодобову підтримку, але лише 5 днів на тиждень, що є певною проблемою для операторів, які працюють 24/7. Для отримання преміальної або корпоративної підтримки (24/7), необхідно додатково доплатити 20% - 25% від ліцензійного збору. Крім того, ви отримаєте технічного менеджера тільки з планом Enterprise.
Крім служби підтримки, є безкоштовний довідковий центр Zoho, в якому міститься інформація за основними темами - документація, інтеграція, веб-семінари, а також знайти останні оновлення продукту або функції.
Якщо ви не знайдете правильних відповідей, ви можете написати електронного листа на спеціальну електронну пошту служби підтримки. Користувачі також можуть досліджувати Zoho через свої облікові записи в соціальних мережах Twitter, YouTube, Meta, LinkedIn.
Freshdesk vs Zoho Desk: ціни
FreshDesk:
- Free: безкоштовний план (до 10 операторів)
- Growth: $15/користувач/місяць
- Pro: $49 /користувач/місяць
- Enterprise: $79/користувач/місяць
Freshdesk постачається з 21-денною безоплатною пробною версією, яка дає змогу протестувати інтерфейс і повний функціонал інструменту та подивитися, чи відповідає він бізнес-потребам чи ні.
Базовий план "Growth" починається з 15$ за користувача на місяць і пропонує основні функції, як-от звітність, відповідність стандартам, інтеграція з додатками, відстеження часу та багато іншого.
Хоча базові плани починаються з низької вартості, найповніший план Freshdesk під назвою Enterprise може виявитися доволі дорогим - 79$ за користувача на місяць. За цю ціну ви можете отримати такі функції, як маршрутизація на основі компетенцій операторів, поштовий бот, пропозиція статей, соціальні месенджери, штучний інтелект і багато іншого.
Zoho Desk:
- Free: безкоштовний план (до 3 операторів)
- Express: $7/користувач/місяць* (до 5 операторів)
- Standart: $14/користувач/місяць*
- Professional: $23/користувач/місяць*.
- Enterprise: $50/ користувач/місяць*.
*при оплаті за рік
Як і Freshdesk, Zoho Desk також пропонує безкоштовний тарифний план з обмеженням до 3 операторів. Є 15-денна безкоштовна пробна версія, щоб ознайомитися з функціоналом продукту.
Крім того, для клієнтів малого бізнесу Zoho Desk пропонує тарифний план Express за $7 за користувача на місяць (до 5 користувачів) з базовим набором необхідних функцій (обробка звернень, соціальні канали, аналітика).
Базовий план Zoho під назвою Standard починається з 14$ за користувача на місяць і містить такі функції, як соціальні та громадські канали, угоди про рівень обслуговування, рейтинги задоволеності клієнтів і багато іншого.
З планом Enterprise (40$ за користувача на місяць) ви можете отримати Zia - штучний інтелект, мультибрендовий довідковий центр, заплановані звіти та багато іншого.
У цьому порівнянні видно, що Zoho більш доступний, ніж його аналог. Для підприємства з розширеними потребами в підтримці, вигідніше вибрати план Zoho Enterprise, який коштує менше половини того ж плану Freshdesk.
То який із них найкращий?
У цьому порівнянні Zoho Desk і Freshdesk немає абсолютного переможця. Обидва продукти - лідери на ринку і пропонують практично ідентичний функціонал. Проте є ситуації, коли ви можете вибрати один замість іншого.
| Функції | FreshDesk | Zoho Desk |
|---|---|---|
| Безкоштовна пробна версія | 21 день | 15 днів |
| Ціна | Від 15$ | Від 7$ |
| Цільова аудиторія | Середній і великий бізнес | Середній і великий бізнес |
| Чат | ✔️ | ✔️ |
| Опитування клієнтів | ✔️ | ✔️ |
| База знань | ✔️ | ✔️ |
| Чат-бот і ШІ | ✔️ | ✔️ |
| Аналітика в реальному часі | ✔️ | ✔️ |
Коли обрати Freshdesk?
Freshdesk - це універсальний інструмент підтримки клієнтів, що пропонує простий у використанні інтерфейс за прийнятною ціною. На додаток до деяких обов'язкових функцій обробки звернень є можливість отримати потужні можливості автоматизації та звітності. Однак деякі плани Freshdesk можуть обходитися занадто дорого.
Коли вибрати Zoho Desk?
Zoho Desk за можливостями ідентичний Freshdesk. Ідеально використовувати цей інструмент в інтеграції з іншими додатками Zoho, такими як Zoho CRM, Forms, SalesIQ тощо.
Ба більше, для великої компанії план Enterprise від Zoho Desk коштує майже вдвічі дешевше і стане потужним інструментом для якісного клієнтського сервісу великої бази клієнтів.
