З року в рік обслуговування клієнтів стає дедалі складнішим, тому постійно зростає попит і на якісні програмні продукти для обслуговування клієнтів.
На ринку представлено багато інструментів, але провідними гравцями є Freshdesk Freshworks та Zoho Desk — продукт корпорації Zoho. Обидва ці інструменти належать до одного цінового сегмента та мають схожий функціонал. Ми порівняємо можливості цих продуктів, їхній функціонал та ціни, щоб допомогти вам зрозуміти, яке програмне забезпечення ідеально підійде саме для ваших бізнес-процесів.
Freshdesk
Freshdesk продукт компанії Freshworks, заснованої в Індії у 2010 році Гірішем Матрубтамом
Freshdesk це доступний за ціною SaaS , простий у використанні та призначений для задоволення потреб кінцевих користувачів.
Цей інструмент допомагає об’єднати листування електронною поштою, у чаті, по телефону, у центрі підтримки, у соціальних мережах тощо, а також дозволяє своєчасно вирішувати запити та проблеми клієнтів. Ви можете заохочувати самообслуговування серед своєї аудиторії, автоматизувати повторювані завдання та покращувати спільну роботу в команді.
Zoho Desk
Компанія Zoho була заснована в 1996 році, і з того часу вона випустила широкий спектр програмних продуктів, спрямованих на задоволення потреб сучасного бізнесу.
Zoho Desk це багатоканальне рішення для обслуговування клієнтів, яке дозволяє компаніям легко керувати процесами клієнтської підтримки. Менеджери можуть призначати, налаштовувати та контролювати повідомлення служби підтримки, відстежувати рівень задоволеності клієнтів, формувати базу лояльних клієнтів
Щоб максимально ефективно використовувати цей інструмент обслуговування клієнтів, його можна легко інтегрувати з іншими бізнес-додатками, якими користується ваша команда, та додати настроювані функції за допомогою API.
Критерії порівняння
Щоб порівняти інструменти, потрібно виявити деякі спільні риси між ними. Наскільки зручний їхній інтерфейс? Яка цінова політика? Які функції звітності або автоматизації передбачені?
Щоб відповісти на ці та інші питання, було визначено критерії, за якими оцінюватимуться ці продукти:
- Тип користувачів
- Інтерфейс
- Функціонал
- Служба підтримки
- Ціни
Freshdesk Zoho Desk: тип користувачів
Freshdesk
Серед клієнтів Freshdesk кілька великих брендів (Bridgestone, Hamleys, 7-Eleven), але ця платформа також цікава для представників малого та середнього бізнесу. Безстроковий безкоштовний тариф робить Freshdesk варіантом для фрілансерів або невеликих стартапів.
Freshdesk у використанні та дозволяє користувачам швидко розпочати роботу. Крім того, існує можливість інтегрувати Freshdesk популярними бізнес-інструментами, такими як Jira, MailChimp, SurveyMonkey, DropBox, Shopify іншими.
Zoho Desk
Zoho Desk програмне забезпечення для обслуговування клієнтів, яке використовують провідні бренди, такі як McAfee, Godrej, Rogers, Cummins та багато інших.
Як і Freshdesk, Zoho Desk пропонує безкоштовний тарифний план і, отже, може стати ідеальним варіантом для стартапів, малого бізнесу або деяких фрілансерів, які хочуть надавати своїм клієнтам якісний сервіс.
Для представників середнього бізнесу, яким потрібні потужні можливості автоматизації, Zoho Desk може стати хорошим варіантом.
Навіть якщо ваше підприємство має велику клієнтську базу, Zoho пропонує вам ті самі функції, що й Freshdesk, але майже вдвічі дешевше (для корпоративного тарифу).
Існують широкі можливості для інтеграції Zoho Desk усіма продуктами Zoho Community або іншими популярними додатками, такими як Jira, Trello, Slack, Salesforce, Mailchimp .
Freshdesk Zoho Desk: інтерфейс
Freshdesk зручний і привабливий інтерфейс, завдяки чому користувачам не складе труднощів знайти необхідні функції.
Усі запити та скарги від клієнтів можна зберігати в одному місці. Доступна проста сортування та фільтрація запитів до служби підтримки клієнтів за допомогою кількох критеріїв у правій частині екрана. Користувач може сортувати та класифікувати запити за пріоритетом, тегами, джерелом, датою тощо.
Усі заявки, створені на основі чатів, дзвінків, електронних листів, повідомлень у соціальних мережах тощо, можна знайти безпосередньо на головній панелі.
Zoho Desk простий і зрозумілий у використанні інтерфейс. При відкритті звернення до служби підтримки можна переглянути всю гілку листування та перевірити вкладення, затвердження, теги, історію та багато іншого.
Користувачі також можуть легко отримати доступ до спільнот, чатів та акаунтів у соціальних мережах у верхній частині екрана.
Порівнюючи Zoho Desk Freshdesk, можна відзначити, що Zoho надає більше можливостей для налаштування та персоналізації інтерфейсу. Наприклад, можна персоналізувати дрібні деталі — додати логотип своєї компанії до домену, створити налаштовувані поля для зберігання додаткової інформації та розробити власні шаблони чату чи електронної пошти.
Freshdesk Zoho Desk: функціонал
1. Управління зверненнями
Freshdesk:
Freshdesk просту, але ефективну систему управління зверненнями, яка допоможе вашій команді з обслуговування клієнтів оперативно реагувати на звернення в режимі онлайн.
Завдяки функції відстеження менеджер може бачити, хто ще в даний момент переглядає звернення клієнта або відповідає на нього. Це чудова функція, яка дозволяє уникнути необхідності надсилати кілька відповідей одному клієнту. Також можна об’єднати схожі заявки, щоб підвищити ефективність роботи.
Freshdesk створювати стандарти обслуговування, щоб співробітники чітко розуміли свої терміни виконання. Співробітники можуть отримувати нагадування або сповіщення, коли запити залишаються без відповіді; крім того, такі запити можна автоматично перенаправити менеджеру.
Zoho Desk:
Система управління зверненнями в Zoho Desk багатоканальний режим роботи. Вона дозволяє збирати звернення до служби підтримки через різні канали, такі як електронна пошта, телефон, чат, соціальні мережі тощо, та систематизувати їх у єдиному інтерфейсі.
Порівнюючи Freshdesk Zoho Desk, слід зазначити, що продукт компанії Zoho спрощує роботу з зверненнями клієнтів. Наприклад, є можливість фільтрувати звернення до служби підтримки за терміновістю, типом клієнта, пріоритетом або статусом звернення. Після застосування фільтра відповідні звернення відображатимуться у верхній частині списку, щоб співробітники могли легко розставляти пріоритети своїх завдань.
Більше того, завдяки інтеграції Zoho Desk Zoho CRM співробітники можуть отримувати актуальну інформацію про клієнта безпосередньо в системі управління зверненнями.
2. Чат для спілкування (live chat)
Freshdesk:
Як і інші сервіси для обслуговування клієнтів, Freshdesk надавати допомогу клієнтам в режимі онлайн за допомогою чату. Є можливість надсилати клієнтам проактивні повідомлення в чаті, щоб вони знали, що оператор на зв’язку та готовий надати допомогу.
Окрім чату, Freshdesk допомагає покращити обмін повідомленнями в соціальних мережах. Завдяки інтеграції з WhatsApp, Apple Chat та Facebook відстежувати всі повідомлення в соціальних мережах в одному місці та швидше на них реагувати.
Існує можливість налаштувати чат-ботів, щоб вони допомагали клієнтам у вирішенні їхніх основних запитів та перенаправляли розмови до співробітників, які мають відповідну компетенцію.
Zoho Desk:
У Zoho Desk, окрім стандартного функціоналу, є можливість інтегрувати вікно чату безпосередньо в довідковий центр. Якщо клієнти не зможуть знайти те, що шукають, вони зможуть швидко зв’язатися з оператором чату.
Якщо для вирішення питання в чаті потрібно більше часу та фахових знань, Zoho дає змогу перетворити такі звернення на ті, що підлягають відстеженню.
Порівнюючи Zoho Desk Freshdesk, можна відзначити ще одну дуже важливу відмінність. Коли всі оператори чату зайняті, Zoho дозволяє встановити час очікування, після закінчення якого чат автоматично перетворюється на запит, що гарантує, що жодна розмова не буде пропущена.
Для підвищення впізнаваності бренду можна створювати оригінальні віджети чату для різних брендів.
3. База знань
Freshdesk:
Freshdesk створити багатомовну базу знань, яка підтримує близько 42 мов і спрощує управління глобальною клієнтською базою. Співробітники можуть переглядати матеріали служби підтримки один одного, публікувати відео, зображення або вкладені файли в довідковому центрі та заохочувати клієнтів до самостійного вирішення питань.
Freshdesk заощадити час співробітників завдяки масовим діям: наприклад, можна внести необхідні зміни одразу в кілька категорій, статей або папок.
Є можливість публікувати SEO контент, відстежувати ефективність статей та отримувати відгуки від своєї аудиторії безпосередньо в публікації.
Zoho Desk:
На відміну від Freshdesk, Zoho Desk повністю налаштувати базу знань з індивідуальним довідковим контентом для кожного бренду.
Можна навіть пов’язати нещодавно створену базу знань із доменом і перетворити її на справжнє розширення бренду. Є можливість надати публічний доступ до вашого контенту з підтримки або, з міркувань безпеки, надавати інформацію лише користувачам, які мають зареєстровані облікові записи.
Ви також можете дозволити своїй аудиторії надсилати запити безпосередньо з бази знань, якщо вони не можуть знайти потрібну інформацію.
4. Звіти та аналітика
Freshdesk:
Вбудовані звіти Freshdesk отримати повне уявлення про роботу служби підтримки клієнтів. Інтерфейс звітів виконаний у мінімалістичному стилі, тому знайти потрібні показники дуже просто. Звіти легко налаштовувати: співробітники можуть просто перетягувати віджети з бібліотеки віджетів і створювати індивідуальні звіти.
Freshdesk переглянути нерозподілені звернення, щоб оператори бачили, які заявки очікують на відповідь. Менеджери служби підтримки можуть відстежувати середній час першої відповіді та відсоток звернень, вирішених відповідно до стандартів рівня обслуговування.
Zoho Desk:
У Zoho Desk детальні звіти для оцінки та вдосконалення роботи команди. Інформаційна панель звітів має простий і зрозумілий вигляд та містить корисні дані для прийняття рішень.
За допомогою аналітичного інструменту можна відстежувати KPI ефективності KPI підтримки в режимі реального та візуалізувати шаблони вхідних звернень.
Оператори служби підтримки клієнтів можуть швидко переглянути свої незавершені або очікувані звернення за останній тиждень і дізнатися, як їх оцінили клієнти. Менеджери служби підтримки можуть проаналізувати та з’ясувати, які канали є найпопулярнішими серед клієнтів, а також порівняти час реагування та закриття звернення за будь-який заданий період.
Крім того, за допомогою панелі SLA Metrics Dashboard можна переглядати порушення стандартів за операторами, часом або каналом.
5. Автоматизація
Freshdesk:
Freshdesk автоматизацію на основі штучного інтелекту Freddy. Цей інструмент дозволяє оптимізувати робочі процеси, автоматизувати ручні та повторювані завдання, розставляти пріоритети для звернень і розподіляти їх між найбільш підходящими співробітниками, аналізувати досвід минулих звернень та автоматично пропонувати поля або мітки для нових.
Чат-боти на основі штучного інтелекту запрограмовані так, щоб миттєво та точно відповідати на запитання потенційних або існуючих клієнтів.
Zoho Desk:
Zoho Desk налаштувати та автоматизувати процес розподілу звернень і правила їхнього призначення, щоб відповідні заявки надходили до потрібного оператора або відділу. Це заощадить час і сили менеджерів, завдяки чому вони зможуть зосередитися на важливих завданнях.
Zoho Desk використовує технологію штучного інтелекту Zia, яка може спілкуватися з клієнтами, надсилати статті з бази знань, автоматично виділяти звернення та налаштовувати автоматичні відповіді на типові запитання.
Також є можливість надсилати клієнтам автоматичні повідомлення, щоб інформувати їх про хід опрацювання їхніх звернень.
Freshdesk Zoho Desk: служба підтримки
Freshdesk:
Freshdesk спеціальну електронну адресу та контактний номер служби підтримки.
Користувачі Freshdesk можливість отримати доступ до бази знань, у якій містяться інтерактивні відеоролики на такі теми, як створення статей для бази знань, налаштування багатомовної бази знань, використання готових відповідей та багато іншого.
Новим користувачам Freshdesk можливість зареєструвати операторів служби підтримки в Академії Freshworks, де вони зможуть вдосконалити свої навички та пройти сертифікацію. На форумі спільноти Freshworks можна задавати питання, публікувати поради або спілкуватися з іншими користувачами.
Zoho Desk:
Zoho Desk цілодобову підтримку, але лише 5 днів на тиждень, що є певною проблемою для операторів, які працюють 24/7. Щоб отримати преміум-підтримку або корпоративну підтримку (24/7), необхідно додатково сплатити 20–25 % від вартості ліцензії. Крім того, технічного менеджера ви отримаєте лише в рамках тарифного плану «Enterprise».
Окрім служби підтримки, існує безкоштовний довідковий центр Zoho, де міститься інформація з основних тем — документація, інтеграція, вебінари, а також можна знайти останні оновлення продукту чи функції.
Якщо ви не знайдете правильних відповідей, ви можете надіслати електронного листа на спеціальну адресу служби підтримки. Користувачі також можуть дізнатися більше про Zoho через свої акаунти в соціальних мережах Twitter, YouTube, Meta та LinkedIn.
Freshdesk Zoho Desk: ціни
FreshDesk:
- «Free»: безкоштовний тариф (до 10 операторів)
- Зростання: 15 доларів за користувача на місяць
- Про: 49 доларів за користувача на місяць
- Підприємство: 79 доларів за користувача на місяць
Freshdesk 21-денну безкоштовну пробну версію, яка дає змогу ознайомитися з інтерфейсом та повним функціоналом сервісу і перевірити, чи відповідає він потребам вашого бізнесу.
Базовий тарифний план «Growth» коштує від 15 доларів за користувача на місяць і включає основні функції, такі як звітність, відповідність стандартам, інтеграція з додатками, облік робочого часу та багато іншого.
Хоча базові тарифні плани мають невисоку вартість, найповніший тарифний план Freshdesk назвою «Enterprise» може виявитися досить дорогим — 79 доларів за користувача на місяць. За цю ціну ви можете отримати такі функції, як маршрутизація на основі компетенцій операторів, поштовий бот, підбір статей, соціальні месенджери, штучний інтелект та багато іншого.
Zoho Desk:
- «Free»: безкоштовний тариф (до 3 операторів)
- Експрес: 7 доларів за користувача на місяць* (до 5 операторів)
- Стандарт: 14 доларів за користувача на місяць*
- Професійний план: 23 $ за користувача на місяць*
- Корпоративний план: 50 доларів за користувача на місяць*
*при оплаті за рік
Як і Freshdesk, Zoho Desk пропонує безкоштовний тарифний план з обмеженням до 3 операторів. Доступна 15-денна безкоштовна пробна версія, яка дозволяє ознайомитися з функціоналом продукту.
Крім того, для клієнтів з сектору малого бізнесу Zoho Desk тарифний план «Express» вартістю 7 доларів за користувача на місяць (до 5 користувачів) із базовим набором необхідних функцій (обробка звернень, соціальні мережі, аналітика)
Базовий тарифний план Zoho під назвою «Standard» коштує від 14 доларів за користувача на місяць і включає такі функції, як соціальні та громадські канали, угоди про рівень обслуговування, рейтинги задоволеності клієнтів та багато іншого.
З тарифним планом «Enterprise» (40 доларів за користувача на місяць) ви отримаєте доступ до Zia штучного інтелекту, мультибрендового довідкового центру, запланованих звітів та багато чого іншого.
З цього порівняння видно, що Zoho є більш доступним, ніж його аналог. Для підприємства з розширеними потребами у технічній підтримці вигідніше обрати тарифний план Zoho Enterprise, який коштує менше половини вартості аналогічного тарифного плану Freshdesk.
То який із них кращий?
У цьому порівнянні Zoho Desk Freshdesk однозначного переможця. Обидва продукти є лідерами ринку і пропонують практично однаковий функціонал. Проте бувають ситуації, коли можна віддати перевагу одному з них.
| Функції | FreshDesk | Zoho Desk |
|---|---|---|
| Безкоштовна пробна версія | 21 день | 15 днів |
| Ціна | Від 15$ | Від 7$ |
| Цільова аудиторія | Середній та великий бізнес | Середній та великий бізнес |
| Чат | ✔️ | ✔️ |
| Опитування клієнтів | ✔️ | ✔️ |
| База знань | ✔️ | ✔️ |
| Чат-бот та штучний інтелект | ✔️ | ✔️ |
| Аналітика в режимі реального часу | ✔️ | ✔️ |
Коли варто вибрати Freshdesk?
Freshdesk це універсальний інструмент для обслуговування клієнтів, що пропонує простий у використанні інтерфейс за прийнятною ціною. Окрім деяких обов’язкових функцій обробки звернень, він надає потужні можливості автоматизації та звітності. Однак деякі тарифні плани Freshdesk виявитися занадто дорогими.
Коли варто вибрати Zoho Desk?
Zoho Desk можливостями не відрізняється від Freshdesk. Цей інструмент ідеально підходить для використання в поєднанні з іншими додатками Zoho, такими як Zoho CRM, Forms, SalesIQ тощо.
Більше того, для великої компанії тарифний план «Enterprise» від Zoho Desk майже вдвічі дешевше і стане потужним інструментом для забезпечення якісного обслуговування великої клієнтської бази
