Freshdesk « Zoho Desk »: що вибрати
З року в рік обслуговування клієнтів стає дедалі складнішим, тому постійно зростає попит і на якісні програмні продукти для обслуговування клієнтів.
На ринку представлено багато інструментів, але лідерами ринку є Freshdesk від Freshworks та Zoho Desk — продукт корпорації Zoho. Обидва ці інструменти належать до одного цінового сегмента та мають схожий функціонал. Ми порівняємо можливості цих продуктів, їхній функціонал та ціни, щоб допомогти вам зрозуміти, яке програмне забезпечення ідеально підійде саме для ваших бізнес-процесів.
Freshdesk
Freshdesk – продукт компанії Freshworks, заснованої в Індії у 2010 році Гірішем Матрубтамом
Freshdesk – це SaaS сервіс, доступний за ціною, простий у використанні та призначений для задоволення потреб кінцевих користувачів.
Цей інструмент допомагає об’єднати листування електронною поштою, у чаті, по телефону, у центрі підтримки, у соціальних мережах тощо, а також дозволяє своєчасно вирішувати запити та проблеми клієнтів. Ви можете заохочувати самообслуговування серед своєї аудиторії, автоматизувати повторювані завдання та покращувати спільну роботу в команді.
Zoho Desk
Компанія Zoho була заснована в 1996 році, і з того часу вона випустила широкий спектр програмних продуктів, спрямованих на задоволення потреб сучасного бізнесу.
Zoho Desk — це багатоканальне рішення для обслуговування клієнтів, яке дозволяє компаніям легко керувати процесами клієнтської підтримки. Менеджери можуть призначати, налаштовувати та контролювати повідомлення служби підтримки, відстежувати рівень задоволеності клієнтів, формувати базу лояльних клієнтів
Щоб максимально ефективно використовувати цей інструмент обслуговування клієнтів, його можна легко інтегрувати з іншими бізнес-додатками, якими користується ваша команда, та додати настроювані функції через API.
Критерії порівняння
Щоб порівняти інструменти, потрібно виявити деякі спільні риси між ними. Наскільки зручний їхній інтерфейс? Яка цінова політика? Які функції звітності або автоматизації передбачені?
Щоб відповісти на ці та інші питання, було визначено критерії, за якими оцінюватимуться ці продукти:
- Тип користувачів
- Інтерфейс
- Функціонал
- Служба підтримки
- Ціни
Freshdesk vs Zoho Desk: типи користувачів
Freshdesk
Серед клієнтів Freshdesk є кілька великих брендів (Bridgestone, Hamleys, 7-Eleven), але сервіс також цікавий для клієнтів з сектору малого та середнього бізнесу. Безстроковий безкоштовний тариф робить Freshdesk гарним варіантом для фрілансерів або невеликих стартапів.
Freshdesk простий у використанні та дозволяє користувачам швидко розпочати роботу. Крім того, існує можливість інтегрувати Freshdesk з популярними бізнес-інструментами, такими як Jira, MailChimp, SurveyMonkey, DropBox, Shopify та іншими.
Zoho Desk
Zoho Desk — програмне забезпечення для обслуговування клієнтів, яке використовують провідні бренди, такі як McAfee, Godrej, Rogers, Cummins та багато інших.
Як і Freshdesk, Zoho Desk також пропонує безкоштовний тарифний план і, отже, може стати ідеальним варіантом для стартапів, малого бізнесу або деяких фрілансерів, які хочуть надавати своїм клієнтам якісні послуги.
Для представників середнього бізнесу, яким потрібні потужні можливості автоматизації, Zoho Desk також може стати гарним варіантом.
Навіть якщо ваше підприємство має велику клієнтську базу, Zoho пропонує вам ті самі функції, що й Freshdesk, але майже вдвічі дешевше (для корпоративного тарифу).
Існують широкі можливості для інтеграції Zoho Desk з усіма продуктами Zoho Community або іншими популярними додатками, такими як Jira, Trello, Slack, Salesforce, Mailchimp тощо.
Freshdesk vs Zoho Desk: інтерфейс
Freshdesk має зручний і привабливий інтерфейс, завдяки чому користувачам не складе труднощів знайти необхідні функції.
Усі запити та скарги від клієнтів можна зберігати в одному місці. Доступна проста сортування та фільтрація запитів до служби підтримки клієнтів за допомогою кількох критеріїв у правій частині екрана. Користувач може сортувати та класифікувати запити за пріоритетом, тегами, джерелом, датою тощо.
Усі заявки, створені на основі чатів, дзвінків, електронних листів, повідомлень у соціальних мережах тощо, можна знайти безпосередньо на головній панелі.
Zoho Desk пропонує простий і зрозумілий у використанні інтерфейс. При відкритті звернення до служби підтримки можна переглянути всю гілку листування та перевірити вкладення, коментарі, теги, історію та багато іншого.
Користувачі також можуть легко отримати доступ до спільнот, чатів та акаунтів у соціальних мережах у верхній частині екрана.
Порівнюючи Zoho Desk та Freshdesk, можна зазначити, що Zoho надає більше можливостей для налаштування та персоналізації інтерфейсу. Наприклад, можна персоналізувати дрібні деталі — додати логотип своєї компанії до домену, створити налаштовувані поля для зберігання додаткової інформації та розробити власні шаблони чату чи електронної пошти.
Freshdesk vs Zoho Desk: функціонал
1. Управління зверненнями
Freshdesk:
Freshdesk пропонує просту, але ефективну систему управління зверненнями, яка допоможе вашій команді з обслуговування клієнтів оперативно реагувати в режимі онлайн.
Завдяки функції відстеження менеджер може бачити, хто ще в даний момент переглядає звернення клієнта або відповідає на нього. Це чудова функція, яка дозволяє уникнути необхідності надсилати кілька відповідей одному клієнту. Також можна об’єднати схожі заявки для підвищення ефективності.
Freshdesk дозволяє розробляти стандарти обслуговування, щоб співробітники чітко розуміли свої терміни виконання. Співробітники можуть отримувати нагадування або повідомлення, коли заявки залишаються без відповіді; крім того, такі звернення можна автоматично перенаправити менеджеру.
Zoho Desk:
Система управління зверненнями на сайті Zoho Desk має багатоканальні можливості. Вона дозволяє збирати звернення до служби підтримки через різні канали, такі як електронна пошта, телефон, чат, соціальні мережі тощо, та систематизувати їх у єдиному інтерфейсі.
Порівнюючи Freshdesk з Zoho Desk, слід зазначити, що продукт компанії Zoho спрощує роботу зі зверненнями клієнтів. Наприклад, є можливість фільтрувати звернення до служби підтримки за терміновістю, типом клієнта, пріоритетом або статусом звернення. Після застосування фільтра відповідні звернення відображатимуться у верхній частині списку, щоб співробітники могли легко розставляти пріоритети своїх завдань.
Більше того, завдяки інтеграції Zoho Desk із Zoho CRM співробітники можуть отримувати актуальну інформацію про клієнта безпосередньо в системі управління зверненнями.
2. Чат для спілкування (live chat)
Freshdesk:
Як і інші продукти для обслуговування клієнтів, Freshdesk дозволяє надавати допомогу клієнтам в режимі онлайн за допомогою чату. Є можливість надсилати клієнтам ініціативні повідомлення в чаті, щоб вони знали, що оператор на зв’язку та готовий надати допомогу.
Окрім чату, Freshdesk також допомагає покращити обмін повідомленнями в соціальних мережах. Завдяки інтеграції з WhatsApp, Apple Business Chat та Facebook можна відстежувати всі повідомлення в соціальних мережах в одному місці та швидше на них реагувати.
Існує можливість налаштування чат-ботів, щоб допомагати клієнтам у вирішенні їхніх основних запитів та перенаправляти розмови до співробітників, які мають відповідну компетенцію.
Zoho Desk:
У Zoho Desk, окрім стандартного функціоналу, передбачена можливість вбудувати вікно чату безпосередньо в довідковий центр. Якщо клієнти не зможуть знайти те, що шукають, вони зможуть швидко зв’язатися з оператором чату.
Якщо для вирішення питання в чаті потрібно більше часу та фахових знань, Zoho дає змогу перетворити такі звернення на ті, що підлягають відстеженню.
Порівнюючи Zoho Desk та Freshdesk, можна відзначити ще одну дуже важливу відмінність. Коли всі оператори чату зайняті, Zoho дає змогу встановити час очікування, після закінчення якого чат автоматично перетворюється на запит, що гарантує, що жодна розмова не буде пропущена.
Для підвищення впізнаваності бренду існує можливість створювати оригінальні віджети чату для різних брендів.
3. База знань
Freshdesk:
Freshdesk дозволяє створити багатомовну базу знань, яка підтримує близько 42 мов і спрощує управління глобальною клієнтською базою. Співробітники можуть переглядати матеріали підтримки один одного, публікувати відео, зображення або вкладені файли в довідковому центрі та заохочувати самообслуговування.
Freshdesk допомагає заощадити час співробітників завдяки масовим діям; наприклад, можна внести необхідні зміни одразу в кілька категорій, статей або папок.
Є можливість публікувати контент, оптимізований для SEO, відстежувати ефективність статей та отримувати відгуки від своєї аудиторії безпосередньо в публікації.
Zoho Desk:
На відміну від Freshdesk, Zoho Desk дає змогу повністю налаштувати базу знань з індивідуальним довідковим контентом для кожного бренду.
Можна навіть пов’язати нещодавно створену базу знань із доменом і перетворити її на справжнє розширення бренду. Є можливість надати публічний доступ до вашого контенту з підтримки або, з міркувань безпеки, надавати інформацію лише користувачам, які мають зареєстровані облікові записи.
Ви також можете дозволити своїй аудиторії надсилати запити безпосередньо з бази знань, якщо вони не можуть знайти потрібну інформацію.
4. Звіти та аналітика
Freshdesk:
Вбудовані звіти Freshdesk дають змогу отримати повне уявлення про роботу служби підтримки клієнтів. Інтерфейс звітів виконаний у мінімалістичному стилі, тому знайти потрібні показники дуже просто. Звіти легко налаштовувати: співробітники можуть просто перетягувати віджети з бібліотеки віджетів і створювати індивідуальні звіти.
Freshdesk дозволяє переглянути нерозподілені звернення, щоб оператори бачили, які запити очікують на відповідь. Менеджери служби підтримки можуть відстежувати середній час першої відповіді та відсоток звернень, вирішених відповідно до стандартів рівня обслуговування.
Zoho Desk:
У « Zoho Desk » вбудовано детальні звіти для оцінки та вдосконалення роботи команди. Інформаційна панель звітів має простий і зрозумілий вигляд та містить корисні дані для прийняття рішень.
За допомогою аналітичного інструменту можна відстежувати KPI служби підтримки в режимі реального часу та візуалізувати шаблони вхідних звернень.
Оператори служби підтримки клієнтів можуть швидко переглянути свої незавершені або очікувані звернення за останній тиждень і дізнатися, як їх оцінили клієнти. Менеджери служби підтримки можуть проаналізувати та з’ясувати, які канали є найпопулярнішими серед клієнтів, а також порівняти час реагування та закриття звернення за будь-який заданий період часу.
Крім того, за допомогою панелі SLA Metrics Dashboard можна переглядати порушення стандартів за операторами, часом або каналом.
5. Автоматизація
Freshdesk:
Freshdesk пропонує автоматизацію на основі штучного інтелекту Freddy. Цей інструмент дозволяє оптимізувати робочі процеси, автоматизувати ручні та повторювані завдання, розставляти пріоритети для звернень і розподіляти їх між найбільш підходящими співробітниками, аналізувати досвід попередніх звернень та автоматично пропонувати поля або мітки для нових.
Чат-боти на основі штучного інтелекту запрограмовані так, щоб миттєво та точно відповідати на запитання потенційних або існуючих клієнтів.
Zoho Desk:
Zoho Desk допомагає налаштувати та автоматизувати процес маршрутизації звернень і правила розподілу, щоб відповідні заявки надходили до потрібного оператора або відділу. Це заощадить час і сили менеджерів, завдяки чому вони зможуть зосередитися на важливих завданнях.
Zoho Desk також використовує технологію штучного інтелекту Zia, яка дозволяє спілкуватися з клієнтами, розсилати статті з бази знань, автоматично виділяти звернення та налаштовувати автоматичні відповіді на типові запитання.
Також є можливість надсилати клієнтам автоматичні повідомлення, щоб інформувати їх про хід опрацювання їхніх звернень.
Freshdesk vs Zoho Desk: служба підтримки
Freshdesk:
Freshdesk пропонує спеціальну електронну адресу та контактний номер служби підтримки.
Користувачі Freshdesk можуть отримати доступ до бази знань, яка містить інтерактивні відеоролики на такі теми, як створення статей для бази знань, налаштування багатомовної бази знань, використання готових відповідей та багато іншого.
Новим користувачам Freshdesk надається можливість зареєструвати співробітників служби підтримки в Академії Freshworks, де вони зможуть вдосконалити свої навички та пройти сертифікацію. На форумі спільноти Freshworks можна задавати питання, публікувати поради або спілкуватися з іншими користувачами.
Zoho Desk:
Zoho Desk пропонує цілодобову підтримку, але лише 5 днів на тиждень, що є певною проблемою для операторів, які працюють 24/7. Щоб отримати преміум-підтримку або корпоративну підтримку (24/7), необхідно додатково сплатити 20–25 % від вартості ліцензії. Крім того, технічного менеджера ви отримаєте лише за тарифним планом «Enterprise».
Окрім служби підтримки, існує безкоштовний довідковий центр Zoho, де міститься інформація з основних тем — документація, інтеграція, вебінари, а також можна знайти останні оновлення продукту чи нові функції.
Якщо ви не знайдете правильних відповідей, ви можете надіслати електронного листа на спеціальну адресу служби підтримки. Користувачі також можуть дізнатися більше про Zoho через свої акаунти в соціальних мережах: Twitter, YouTube, Meta, LinkedIn.
Freshdesk vs Zoho Desk: ціни
FreshDesk:
- «Free»: безкоштовний тариф (до 10 операторів)
- Зростання: 15 доларів на користувача на місяць
- Про: 49 доларів за користувача на місяць
- Підприємство: 79 доларів на користувача на місяць
Freshdesk поставляється з 21-денною безкоштовною пробною версією, яка дозволяє ознайомитися з інтерфейсом та повним функціоналом інструменту і перевірити, чи відповідає він бізнес-потребам.
Базовий тарифний план «Growth» коштує від 15 доларів за користувача на місяць і пропонує основні функції, такі як звітність, відповідність стандартам, інтеграція з додатками, облік робочого часу та багато іншого.
Хоча базові тарифи мають невисоку вартість, найповніший тариф Freshdesk під назвою «Enterprise» може виявитися досить дорогим — 79 доларів за користувача на місяць. За цю ціну ви можете отримати такі функції, як маршрутизація на основі компетенцій операторів, поштовий бот, рекомендації статей, соціальні месенджери, штучний інтелект та багато іншого.
Zoho Desk:
- «Free»: безкоштовний тарифний план (до 3 операторів)
- Експрес: 7 доларів за користувача на місяць* (до 5 операторів)
- Стандарт: 14 доларів за користувача на місяць*
- Професійний план: 23 долари за користувача на місяць*
- Корпоративний план: 50 доларів за користувача на місяць*
*при оплаті за рік
Як і Freshdesk, Zoho Desk також пропонує безкоштовний тарифний план з обмеженням до 3 операторів. Доступна 15-денна безкоштовна пробна версія, щоб ознайомитися з функціоналом продукту.
Крім того, для клієнтів з сегменту малого бізнесу Zoho Desk пропонує тарифний план «Express» вартістю 7 доларів за користувача на місяць (до 5 користувачів) із базовим набором необхідних функцій (обробка звернень, соціальні мережі, аналітика)
Базовий тарифний план Zoho під назвою «Standard» коштує від 14 доларів за користувача на місяць і включає такі функції, як соціальні та громадські канали, угоди про рівень обслуговування, рейтинги задоволеності клієнтів та багато іншого.
З тарифним планом «Enterprise» (40 доларів за користувача на місяць) ви отримаєте доступ до « Zia » — штучного інтелекту, мультибрендового центру підтримки, запланованих звітів та багато чого іншого.
З цього порівняння видно, що Zoho є більш доступним, ніж його аналог. Для підприємства з розширеними потребами у технічній підтримці вигідніше обрати тарифний план Zoho Enterprise, вартість якого становить менше половини вартості аналогічного тарифного плану Freshdesk.
То який із них кращий?
У цьому порівнянні Zoho Desk та Freshdesk немає однозначного переможця. Обидва продукти є лідерами на ринку та пропонують практично однаковий функціонал. Проте бувають ситуації, коли можна віддати перевагу одному з них.
| Функції | FreshDesk | Zoho Desk |
|---|---|---|
| Безкоштовна пробна версія | 21 день | 15 днів |
| Ціна | Від 15 доларів | Від 7$ |
| Цільова аудиторія | Середній та великий бізнес | Середній та великий бізнес |
| Чат | ✔️ | ✔️ |
| Опитування клієнтів | ✔️ | ✔️ |
| База знань | ✔️ | ✔️ |
| Чат-бот та штучний інтелект | ✔️ | ✔️ |
| Аналітика в режимі реального часу | ✔️ | ✔️ |
Коли варто вибрати « Freshdesk »?
Freshdesk — це універсальний інструмент підтримки клієнтів, що пропонує простий у використанні інтерфейс за прийнятною ціною. Окрім деяких обов’язкових функцій обробки звернень, він надає потужні можливості автоматизації та звітності. Однак деякі тарифні плани Freshdesk можуть виявитися занадто дорогими.
Коли варто вибрати Zoho Desk?
Zoho Desk за своїми можливостями він ідентичний Freshdesk. Цей інструмент ідеально підходить для використання в поєднанні з іншими додатками Zoho, такими як Zoho CRM, Forms, SalesIQ тощо.
Більше того, для великої компанії тарифний план «Enterprise» від Zoho Desk коштує майже вдвічі дешевше і стане потужним інструментом для забезпечення якісного обслуговування великої клієнтської бази
