Значення CRM виходить далеко за межі придбання ліцензії на програмне забезпечення або створення облікового запису. Воно передбачає переосмислення того, як компанія залучає потенційних клієнтів, відстежує угоди, управляє відносинами з клієнтами та об’єднує процеси продажів, маркетингу та підтримки в рамках однієї системи.

Якщо ваш план впровадження не передбачає створення схеми процесів або управління змінами, то ви не плануєте CRM , а лише плануєте операцію з введення даних.

Можна сказати так: впровадженняCRM — це проект трансформації бізнесу, основою якого є програмне забезпечення, і компанії, які успішно це реалізують (наприклад, компанії, про які йдеться в прикладах впровадження), розглядають технічне впровадження та організаційні зміни як один проект із двома напрямками роботи, а не як два окремі проекти.

Дотримання чітко визначених етапів CRM забезпечує всім зацікавленим сторонам єдине розуміння цілей проєкту, обов’язків та термінів. Структурований план CRM зазвичай включає аналіз процесів і планування проєкту, CRM та міграцію даних, налаштування системи та API , а також, на завершення, навчання персоналу та запуск системи.

Етап 1: Створення плану реалізації проекту з CRM

Перш ніж хтось почне працювати з програмним забезпеченням, проведіть аудит ваших поточних процесів «у їхньому нинішньому стані»:

• як зараз потенційні клієнти потрапляють у воронку продажів,

• кому належить кожен етап,

• а також де наразі відбуваються збої при передачі.

Потім:

• призначте керівника проєкту (у вашій організації або в компанії-інтегратора), який контролюватиме дотримання графіку.

• Оберіть внутрішніх кураторів (керівників відділів), які представлятимуть відділи продажів, підтримки та маркетингу.

• KPIs як залучити будь-якого підрядника, визначте конкретні цілі та KPIs («скоротити час реагування на запити потенційних клієнтів з 24 годин до 2 годин»).

Якщо розглянути ситуацію в ширшому контексті, відмова від аудиту поточного стану є однією з головних причин, через які план CRM провалюється вже на другому місяці — командам доводиться налаштовувати нову систему так, щоб повторювати ті самі недосконалі процеси, що й раніше.

Етап 2: Вибір відповідної CRM -системи CRM міграція даних

Критерії вибору, як правило, поділяються на хмарні та локальні («коробкові») рішення, а також на нішеві/галузеві інструменти та універсальні системи, такі як Salesforce, HubSpot або Zoho.

Після вибору платформи розпочинається етап міграції даних: видалити дублікати записів, стандартизувати поля та перенести дані зі старих систем у нову — це не складно.

Цю обставину часто не беруть до уваги — брудні дані, перенесені в нову, блискучу CRM нового, блискучого безладу.

Етап 3: Налаштування та інтеграція системи

На цьому етапі ми розробляємо структуру воронки продажів, макет картки клієнта та процес управління потенційними клієнтами, щоб вони відповідали вашому фактичному процесу продажів, а не якійсь загальній моделі.

У ньому також розглядаються API з:

• форми на вашому веб-сайті,

• телефонна система (телефонія),

• месен appsри,

• електронна пошта,

• та будь-які підключені ERP-системи.

⚠️ Увага: у цьому випадку існує реальний ризик надмірної персоналізації. Кожне користувацьке поле та правило робочого процесу збільшує витрати на обслуговування в довгостроковій перспективі.

Хороше практичне правило: налаштуйте 20 % процесу, які є справді унікальними для вашого бізнесу, а щодо всього іншого — використовуйте стандартні налаштування постачальника.

Етап 4: Навчання персоналу та запуск

Навіть ідеально розроблена CRM марною, якщо команда продажів нею не користується.

Сюди входять:

• Складання чітких інструкцій, орієнтованих на конкретні посади (а не одного 80-сторінкового посібника для всіх).

• Проведення практичних семінарів замість пасивних презентацій.

• Спочатку запуск відбудеться з невеликою пілотною групою, а потім буде розгорнуто в масштабах всієї компанії.

Одна з логістичних компаній середнього розміру, про яку ми згадували, провела двотижневий пілотний проект із залученням п’яти співробітників, перш ніж перейти до повного впровадження. У ході пілотного проекту було виявлено три прогалини в робочих процесах, які могли б призвести до загального уповільнення роботи компанії вже на першому тижні.

Використовуйте цей план CRM як практичну основу для планування вашого проєкту.

Запорукою успішного CRM є чітко визначені бізнес-цілі, вимірювані KPIs, відповідальне керівництво проектом та залучення співробітників. Дотримання перевірених найкращих практик CRM може допомогти компаніям поступово впроваджувати систему, підвищити рівень її прийняття користувачами та адаптувати робочі процеси на основі реальних відгуків.

Успішне CRM має спрощувати повсякденну роботу, а не створювати зайвої складності. Це означає, що інтерфейс має бути зручним у користуванні, повторювані процеси слід стратегічно автоматизувати, а також забезпечити, щоб співробітники розуміли, як CRM їм CRM повсякденній роботі.

Визначте чіткі цілі та KPIs

Перш ніж щось робити, визначте, як саме виглядає успіх —

• «скоротити час вирішення звернень на 30%»,

• або «збільшити коефіцієнт перетворення пропозицій у угоди на 15%»,

• або що там ще.

«Оскільки всі інші вже мають таку систему», CRM «більше CRM приносить вимірюваної віддачі чи цінності, і ви не зможете обґрунтувати свої інвестиції в майбутньому».

Передові практики для бізнесу щодо CRM , які відрізняють безпроблемне впровадження від того, що супроводжується труднощами:

• Спочатку заручіться підтримкою керівництва. Підтримка з боку керівництва дає зрозуміти всій компанії, що це не просто побічна ініціатива.

• Не для того, щоб уся компанія пережила кардинальні зміни, а щоб впроваджувати зміни поетапно, а не всі одразу.

• Еволюція краща за революцію — починайте з основних функцій, а потім додавайте автоматизацію, коли це працює, і лише після цього впроваджуйте її, якщо вона справді ефективна.

• Вам слід спростити інтерфейс для керівників і торгових представників. CRM для реєстрації дзвінка потрібно десять кліків, перестануть використовувати вже через місяць.

• Неможливо отримувати відгуки лише під час опитування після запуску, а саме — після кожного запису дзвінка; відгуки слід збирати постійно.

Ключові фактори успішного CRM однакові як для відділу продажів із п’яти осіб, так і для компанії з 500 співробітниками — розмір команди та принципи залишаються незмінними.

Найпоширеніші проблеми, CRM CRM , зазвичай стосуються технологій, якості даних, розробки процесів та адаптації користувачів. Раннє усвідомлення цих проблем дає проектній команді змогу виявити потенційні ризики ще до того, як вони вплинуть на процес впровадження.

До типових проблем, що виникають CRM , належать: опір з боку співробітників, неповна міграція даних, неналежним чином розроблені робочі процеси, надмірна індивідуалізація, а також труднощі з інтеграцією CRM застарілими системами або сторонніми додатками.

Технічні питання та питання впровадження

Найпоширеніші проблеми, пов’язані з crm , можна розділити на дві категорії.

1. Перша причина — людський фактор: торгові представники непомітно переходять на використання електронних таблиць або електронної пошти, оскільки «старий спосіб цілком влаштовував».

2. Друга причина — технічна: неможливість інтеграції CRM із застарілими системами, які спочатку не були призначені для підключення через API.

ℹ️ Порада: опір щодо впровадження рідко пов’язаний із самим програмним забезпеченням, а скоріше з новим робочим процесом, який додає етапи, що йдуть пліч-о-пліч зі старим. Виправте робочий процес — і опір зникне.

Найпоширеніші помилки crm :

• Вибір надто складної платформи для команди, якій потрібне просте управління потенційними клієнтами.

• Пропуск етапу KPI, внаслідок чого неможливо оцінити, чи був проект насправді успішним.

• Відсутність постійного контролю за роботою відділу продажів після запуску — немає можливості перевірити, чи дійсно співробітники відділу продажів відстежують те, що відбувається в системі.

• Завищення прогнозів щодо міграції даних та, як наслідок, неповнота даних про клієнтів, що призведе до утворення масиву неточних або дубльованих записів про клієнтів.

Ці проблеми, пов’язані з crm , залишаються невирішеними, а провал crm проявляється у вигляді дорогих ліцензій, невикористаної інформаційної панелі та повернення команди продажів до роботи з електронними таблицями вже через 6 місяців.

Практично у всіх випадках, з якими ми стикалися, рішення полягає в одній і тій самій дисципліні: відповідальність за результат, план із поетапним впровадженням та цикли зворотного зв’язку, що постійно підтримуються на всіх рівнях (як це описано у найкращих практиках, наведених вище).

Розуміння можливих причин невдалого CRM може допомогти компаніям усунути ці ризики, перш ніж вони негативно вплинуть на рівень прийняття системи користувачами та ROI. Чітке визначення відповідальних осіб, реалістичне планування, навчання співробітників та постійна оптимізація є необхідними умовами для того, щоб система CRM реальним потребам бізнесу.

Успішне CRM — це не одноразова подія, а структурований проєкт із чіткими етапами, визначеними відповідальними особами та показниками, які свідчать про його ефективність.

Дотримуючись найкращих практик CRM , викладених у цьому посібнику, та використовуючи чіткий план CRM , підприємства можуть створити CRM , яке підтримує повсякденну діяльність, покращує прозорість та дає змогу приймати рішення, що ґрунтуються на даних.

Чи складно інтегрувати WhatsApp Business CRM ?

Більшість сучасних CRM підтримують WhatsApp Business через офіційні API або затверджені apps, тому технічні труднощі зазвичай є помірними, а не значними. Головним джерелом складнощів при підключенні є власна процедура верифікації бізнесу та затвердження шаблонів повідомлень WhatsApp Business.

Які існують обмеження щодо CRM WhatsApp із Zoho CRM ?

Інтеграція Zoho та WhatsApp, як правило, підтримує лише заздалегідь визначені шаблони повідомлень, 24-годинний режим обслуговування клієнтів обмежується відповідями у довільній формі, а WhatsApp Business API неAPI особистим номером WhatsApp.

Як можна інтегрувати WhatsApp Business API CRM?

API WhatsApp Business API , як правило, передбачає налаштуванняAPI WhatsApp Business API (часто у постачальника бізнес-рішень), додавання API в налаштуваннях CRM , а також визначення полів, які використовуються вхідними повідомленнями для автоматичного створення або оновлення записів контактів.

Чи можна використовувати WhatsApp Business для розсилки автоматичних сповіщень у сфері роздрібної торгівлі?

Так. Підтвердження замовлень, повідомлення про стан доставки та нагадування про покинуті кошики — це типові випадки використання автоматичних сповіщень, за умови, що повідомлення створюються на основі попередньо затверджених шаблонів і відповідають політикам WhatsApp щодо комерційної діяльності.