CRM Посібник із впровадження: етапи, передові практики та план дій
Впровадження нової системи управління документами ( CRM ) на папері здається простим: вибрати постачальника, підписати контракт, увійти в систему. Однак на практиці більшість команд зрештою розуміють, що програмне забезпечення — це найпростіша частина. Найскладнішим у цьому процесі є « rest » — міграція даних, перепроектування робочих процесів, керівник, який каже: «У Excel ми впоралися добре», — і ситуація, коли через три тижні після запуску ніхто не може згадати свій логін.
Хороший посібник із впровадження CRM має охоплювати всі ці аспекти, а не обмежуватися лише переліком функцій.
У цій статті розповідається про те, що означає впровадження технології « CRM », про можливі шляхи розвитку в майбутньому, про передові практики, які дозволяють уникнути ситуації, коли успішні впровадження перетворюються на дороге «полицеве програмне забезпечення», а також про помилки, які руйнують проекти ще до того, як вони встигають окупитися.
CRM Впровадження (значення та важливість)
Впровадження « CRM » — це набагато більше, ніж просто придбання ліцензії на програмне забезпечення або створення облікового запису. Воно передбачає переосмислення того, як компанія залучає потенційних клієнтів, відстежує угоди, управляє взаємовідносинами з клієнтами та об’єднує процеси продажів, маркетингу та підтримки в єдину систему.
Справжнє значення впровадження « CRM »
Якщо ваш план впровадження не передбачає схематичного зображення процесів або управління змінами, то ви плануєте не впровадження системи « CRM », а просто операцію з введення даних.
Можна сказати так: CRM впровадження системи — це проект трансформації бізнесу, в основі якого лежить програмне забезпечення, і компанії, які успішно це реалізують (наприклад, компанії, про які йдеться в прикладах впровадження), розглядають технічне впровадження та організаційні зміни як один проект із двома напрямками роботи, а не як два окремі проекти.
Основні переваги впровадження системи управління зв’язком з клієнтами ( CRM )
Переваги CRM впровадження виражаються у конкретних цифрах та щоденному зменшенні конфліктів:
Підвищення конверсії продажів: добре організований конвеєр продажів дозволяє зменшити кількість потенційних клієнтів, які втрачаються на етапі переходу від маркетингу до продажів.
Збереження інституційних знань — коли представник залишає компанію, історія взаємодії з клієнтами, нотатки та контекст угод залишаються в організації, а не просто «виходять за її межі».
Автоматизація щоденних функцій — як бачите, ви можете здійснювати нагадування про подальші дії, введення даних та управління потенційними клієнтами безпосередньо під час роботи, а завдання з подальшого супроводу перетворюються з ручних контрольних списків на автоматизовані процеси.
Реальні дані про портфель проектів та рішення, засновані на даних, оскільки керівники аналізують реальні дані про портфель проектів, а не лише таблиці з даними, наданими самими співробітниками наприкінці місяця.
Відмінні можливості відстеження за допомогою ROI : витрати на маркетинг безпосередньо пов’язані з доходом, а не лише з кількістю отриманих потенційних клієнтів.
Forrester А також компанія « Gartner » виявила, що компанії, які на високому рівні впровадили систему « CRM », демонструють вищу продуктивність команд продажів, ніж ті, що використовують електронні таблиці або розрізнені інструменти, — це ще одна причина, чому вирішальне значення має саме якість впровадження, а не лише вибір інструменту.
Покроковий процес впровадження « CRM » (ваш план дій)
Дотримання чітко визначених етапів впровадження CRM дає всім зацікавленим сторонам спільне розуміння цілей проекту, обов’язків та термінів. Структурована дорожня карта впровадження CRM зазвичай включає аналіз процесів і планування проекту, CRM вибір та міграцію даних, налаштування системи та API інтеграцію, а також, нарешті, навчання персоналу та запуск системи.
Етап 1: Створення плану реалізації проекту з впровадження системи управління зв’язками з клієнтами ( CRM )
Перш ніж хтось почне працювати з програмним забезпеченням, проведіть аудит ваших поточних процесів у тому вигляді, в якому вони є:
як зараз потенційні клієнти потрапляють у воронку продажів,
кому належить кожен етап,
а також де наразі відбуваються збої при передачі.
Тоді:
призначте керівника проекту (у вашій організації або в компанії-інтегратора), який контролюватиме дотримання графіку.
Оберіть внутрішніх кураторів (керівників відділів), які представлятимуть відділи продажів, підтримки та маркетингу.
Перед тим, як залучати будь-якого підрядника, визначте конкретні цілі та KPIs («скоротити час реагування на запити з 24 годин до 2 годин»).
Якщо розглянути ситуацію в ширшому контексті, то відмова від аудиту поточного стану є однією з головних причин, через які план реалізації проекту « CRM » провалюється вже на другому місяці — командам доводиться налаштовувати нову систему так, щоб повторювати ті самі недосконалі процеси, які вони використовували раніше.
Етап 2: Вибір відповідного рішення « CRM » та міграція даних
Критерії вибору зазвичай поділяють на хмарні та локальні («коробкові») рішення, а також на нішеві/галузеві інструменти та універсальні системи, такі як Salesforce, HubSpot або Zoho.
Після вибору платформи розпочинається етап міграції даних: очистити записи від дублікатів, стандартизувати поля та перенести дані зі старих систем до нової — це не складно.
Цю обставину часто не беруть до уваги — забруднені дані, перенесені в нову й блискучу систему « CRM », призводять до нового й блискучого безладу.
Етап 3: Налаштування та інтеграція системи
На цьому етапі розробляються структура воронки продажів, макет картки клієнта та процес управління потенційними клієнтами, які відповідатимуть вашому фактичному процесу продажів, а не якійсь загальній моделі.
У ньому також розглядаються можливості інтеграції API з:
форми на вашому веб-сайті,
телефонна система (телефонія),
надіслати повідомлення на адресу apps,
електронна пошта,
та будь-які підключені системи ERP.
⚠️ Увага: у цьому випадку існує реальний ризик надмірної персоналізації. Кожне користувацьке поле та правило робочого процесу збільшують витрати на обслуговування в довгостроковій перспективі.
Хороше практичне правило: налаштуйте 20 % процесу, які є справді унікальними для вашого бізнесу, а щодо всього іншого — використовуйте стандартні налаштування постачальника.
Етап 4: Навчання персоналу та запуск
Навіть ідеально розроблена система « CRM » не принесе користі, якщо команда продажів нею не користується.
Сюди входять:
Складання чітких інструкцій, орієнтованих на конкретні посади (а не одного 80-сторінкового посібника для всіх).
Проведення практичних семінарів замість пасивних презентацій.
Спочатку запуск відбудеться з невеликою пілотною групою, а потім буде розгорнуто в масштабах всієї компанії.
Одна з логістичних компаній середнього розміру, про яку ми говорили, провела двотижневий пілотний проект із п’ятьма представниками, перш ніж перейти до повного впровадження. Пілотний проект виявив три прогалини в робочих процесах, які могли б призвести до загального уповільнення роботи компанії вже на першому тижні.
Короткий огляд: Ваш план швидкого впровадження « CRM »
Використовуйте цей план впровадження « CRM » як практичну основу для планування вашого проєкту.
Ключові фактори успішного впровадження « CRM »: найкращі практики
Запорукою успішного впровадження системи « CRM » є чітко визначені бізнес-цілі, вимірювані показники ефективності ( KPIs), відповідальне керівництво проектом та залучення співробітників. Дотримання перевірених найкращих практик впровадження системи « CRM » може допомогти компаніям поступово впроваджувати систему, підвищити рівень її прийняття користувачами та адаптувати робочі процеси на основі реальних відгуків.
Успішне впровадження системи « CRM » має спрощувати повсякденну роботу, а не створювати зайвої складності. Це означає, що інтерфейс має залишатися практичним, повторювані процеси слід стратегічно автоматизувати, а також забезпечити, щоб співробітники розуміли, як система « CRM » допомагає їм у повсякденній роботі.
Поставте чіткі цілі та KPIs
Перш ніж щось робити, визначте, як саме виглядає успіх —
«скоротити час вирішення звернень на 30%»,
або «збільшити коефіцієнт перетворення пропозицій у угоди на 15%»,
чи що там ще.
«Оскільки у всіх інших він вже є», то « CRM » «більше не приносить відчутної віддачі чи цінності, і ви не зможете обґрунтувати свої інвестиції в майбутньому».
Найкращі практики впровадження « CRM » для підприємств
Передові практики для бізнесу щодо впровадження системи « CRM », які дозволяють відрізнити безпроблемне впровадження від того, що супроводжується труднощами:
Спочатку заручіться підтримкою керівництва. Підтримка з боку керівництва дає зрозуміти всій компанії, що це не просто побічна ініціатива.
Не для того, щоб у всій компанії відбулася кардинальна зміна, а щоб впроваджувати зміни поетапно, а не одразу.
Еволюція краща за революцію — починайте з основних функцій, а потім додавайте автоматизацію, якщо все працює, і поступово розгортайте її, якщо вона виправдовує себе.
Вам слід спростити інтерфейс для менеджерів та торгових представників. Система управління взаємодіями з клієнтами ( CRM ), в якій для реєстрації дзвінка потрібно десять кліків, через місяць перестане використовуватися.
Не можна отримувати відгуки лише після кожного запису дзвінка або під час опитування після запуску — відгуки слід збирати постійно.
Ключові фактори успішного впровадження « CRM » однакові як для відділу продажів із п’яти осіб, так і для компанії з 500 співробітниками — розмір команди та принципи залишаються незмінними.
Типові проблеми при впровадженні технології « CRM » та способи їх уникнення
Найпоширеніші проблеми при впровадженні системи « CRM » зазвичай пов’язані з технологіями, якістю даних, розробкою процесів та адаптацією користувачів. Розуміння проблем, пов’язаних із впровадженням системи « CRM », на ранніх етапах дозволяє проектній команді виявити потенційні ризики ще до того, як вони вплинуть на процес розгортання.
До типових проблем із впровадженням системи « CRM » належать: опір з боку співробітників, неповна міграція даних, недосконало розроблені робочі процеси, надмірна індивідуалізація та труднощі з підключенням системи « CRM » до застарілих систем або сторонніх додатків.
Технічні питання та питання впровадження
Найпоширеніші проблеми, пов’язані з впровадженням системи « crm », можна розділити на дві категорії.
Перша причина — людська: торгові представники непомітно переходять на використання електронних таблиць або електронної пошти, оскільки «старий спосіб цілком влаштовував».
Друга причина — технічна: неможливість інтеграції системи « CRM » із застарілими системами, які ніколи не були призначені для підключення через протокол API.
ℹ️ Порада: опір щодо впровадження рідко пов’язаний із самим програмним забезпеченням, а скоріше з новим робочим процесом, який додає кроки, що йдуть пліч-о-пліч зі старим. Виправте робочий процес — і опір зникне.
Чому впровадження « CRM » зазнають невдачі: основні помилки, яких слід уникати
Найпоширеніші помилки при впровадженні crm :
Вибір надто складної платформи для команди, якій потрібне просте управління потенційними клієнтами.
Пропуск етапу налаштування « KPI », через що неможливо оцінити, чи проект справді спрацював.
Відсутність постійного контролю за роботою відділу продажів після запуску — немає можливості перевірити, чи дійсно співробітники відділу продажів відстежують те, що відбувається в системі.
Завищення прогнозів щодо обсягу міграції даних та, як наслідок, неповнота даних про клієнтів, що призведе до утворення масиву неточних або дубльованих записів про клієнтів.
Ці проблеми, пов’язані з впровадженням crm , залишаються невирішеними, а провал впровадження crm проявляється у вигляді дорогих ліцензій, невикористаної інформаційної панелі та того, що вже через 6 місяців команда продажів знову повертається до роботи з електронними таблицями.
Практично у кожному випадку, з яким ми стикалися, рішення полягає в одній і тій самій дисципліні: відповідальність за результат, план із поетапним впровадженням та цикли зворотного зв’язку, що постійно підтримуються на всіх рівнях (як це описано у наведених вище найкращих практиках).
Розуміння можливих причин невдалого впровадження системи управління відносинами з клієнтами ( CRM ) може допомогти компаніям усунути ці ризики, перш ніж вони негативно вплинуть на рівень прийняття системи користувачами та ROI. Чітке визначення відповідальних осіб, реалістичне планування, навчання співробітників та постійна оптимізація є необхідними умовами для забезпечення відповідності системи управління відносинами з клієнтами ( CRM ) фактичним потребам бізнесу.
Висновок та подальші кроки
Успішне впровадження « CRM » — це не одноразова акція; це структурований проєкт із чіткими етапами, визначеними відповідальними особами та показниками, які свідчать про його ефективність.
Дотримуючись найкращих практик впровадження « CRM », викладених у цьому посібнику, та використовуючи чіткий план впровадження « CRM », підприємства можуть створити середовище « CRM », яке підтримує повсякденну діяльність, покращує прозорість та дає змогу приймати рішення на основі даних.
