Freshdesk « Zoho Desk »: що вибрати
З кожним роком обслуговування клієнтів стає дедалі складнішим, що зумовлює постійне зростання попиту на високоякісне програмне забезпечення для підтримки клієнтів.
На ринку представлено чимало інструментів, але провідними гравцями є Freshdesk від Freshworks та Zoho Desk — продукт компанії Zoho Corporation. Обидва ці інструменти працюють у схожому ціновому сегменті та пропонують порівнянну функціональність. Ми порівняємо особливості, функціональність та ціни цих продуктів, щоб допомогти вам визначити, яке програмне забезпечення ідеально підійде саме для ваших бізнес-процесів.
Freshdesk
Freshdesk — це продукт компанії Freshworks, яку у 2010 році в Індії заснував Гіріш Матрубутам.
Zoho Desk
Компанія Zoho була заснована в 1996 році, і з того часу вона випустила широкий спектр програмних продуктів, спрямованих на задоволення потреб сучасного бізнесу.
Zoho Desk — це омніканальне рішення для обслуговування клієнтів, яке дозволяє компаніям легко керувати процесами підтримки клієнтів. Менеджери можуть призначати, налаштовувати та контролювати сповіщення для команди підтримки, відстежувати рівень задоволеності клієнтів та формувати базу лояльних клієнтів.
Щоб максимально ефективно використовувати цей інструмент обслуговування клієнтів, його можна легко інтегрувати з іншими бізнес-додатками, якими користується ваша команда, а також розширити за допомогою індивідуальних функцій через API.
Критерії порівняння
Щоб порівняти ці інструменти, необхідно визначити деякі спільні риси між ними. Наскільки зручний їхній інтерфейс? Яка у них цінова політика? Які функції звітності та автоматизації передбачені?
Щоб відповісти на ці та інші питання, було визначено критерії, за якими оцінюватимуться ці продукти:
Тип користувача
Інтерфейс
Функціональність
Служба підтримки
Ціни
Freshdesk vs Zoho Desk: Типи користувачів
Серед клієнтів Freshdesk — кілька великих брендів (Bridgestone, Hamleys, 7-Eleven), але сервіс також привабливий для клієнтів із сегменту малого та середнього бізнесу. Тариф «назавжди безкоштовний» робить Freshdesk гарним варіантом для фрілансерів або невеликих стартапів.
Freshdesk простий у використанні та дозволяє користувачам швидко розпочати роботу. Також передбачена можливість інтеграції Freshdesk з популярними бізнес-інструментами, такими як Jira, MailChimp, SurveyMonkey, DropBox, Shopify та іншими.
Zoho Desk — це програмне забезпечення для обслуговування клієнтів, яке використовують такі провідні бренди, як McAfee, Godrej, Rogers, Cummins та багато інших.
Як і Freshdesk, Zoho Desk також пропонує безкоштовний тарифний план і, отже, може стати ідеальним варіантом для стартапів, малих підприємств або фрілансерів, які прагнуть надавати своїм клієнтам якісні послуги.
Для середніх підприємств, яким потрібні потужні можливості автоматизації, « Zoho Desk » також може стати гарним варіантом.
Freshdesk vs Zoho Desk: інтерфейс
Freshdesk має зручний і привабливий інтерфейс, що дозволяє користувачам легко знаходити важливі функції.
Усі запити та скарги клієнтів можна зберігати в одному централізованому місці. За допомогою різних критеріїв, розташованих у правій частині екрана, можна легко сортувати та фільтрувати запити до служби підтримки. Користувачі можуть сортувати та класифікувати запити за пріоритетом, тегами, джерелом, датою тощо.
Усі запити, отримані через чати, дзвінки, електронні листи, соціальні мережі та інші канали, можна переглянути безпосередньо на головній інформаційній панелі.
Якщо порівняти Zoho Desk та Freshdesk, Zoho забезпечує більшу гнучкість у налаштуванні інтерфейсу. Наприклад, ви можете персоналізувати найдрібніші деталі — зокрема, розмістити логотип вашої компанії на власному домені, створити власні поля для зберігання додаткових даних та розробити власні шаблони електронних листів чи чатів.
Freshdesk vs Zoho Desk: функціональність
1. Управління квитками
Freshdesk:
Freshdesk пропонує просту, але ефективну систему управління квитками, яка допоможе вашій службі підтримки клієнтів оперативно реагувати на запити в Інтернеті.
Завдяки функції виявлення конфліктів оператор може бачити, хто ще в даний момент переглядає або відповідає на звернення клієнта. Це чудова функція, яка запобігає надсиланню кількох відповідей одному й тому самому клієнту. Ви також можете об’єднувати схожі звернення, щоб підвищити ефективність роботи.
Freshdesk дозволяє встановлювати угоди про рівень обслуговування (SLA), щоб співробітники чітко розуміли свої терміни виконання. Співробітники можуть отримувати нагадування або сповіщення, коли запити залишаються без відповіді, а запити також можуть автоматично перепризначатися іншому керівнику.
Система управління зверненнями на сайті Zoho Desk має омніканальні можливості. Вона дозволяє збирати звернення до служби підтримки через різні канали — такі як електронна пошта, телефон, чат, соціальні мережі тощо — та упорядковувати їх у єдиному інтерфейсі.
Порівнюючи Freshdesk та Zoho Desk, варто зазначити, що продукт Zoho спрощує роботу із запитами клієнтів. Наприклад, можна фільтрувати запити до служби підтримки за терміновістю, типом клієнта, пріоритетом або статусом запиту. Після застосування фільтра відповідні запити з’являються у верхній частині списку, що дозволяє співробітникам легко розставити пріоритети у своїх завданнях.
Крім того, завдяки інтеграції Zoho Desk із Zoho CRM співробітники можуть отримувати доступ до інформації про клієнтів у режимі реального часу безпосередньо в системі управління заявками.
2. Чат у реальному часі
Як і інші сервіси для обслуговування клієнтів, « Freshdesk » дає змогу надавати клієнтам допомогу в режимі онлайн через чат. Ви можете надсилати клієнтам ініціативні повідомлення в чаті, щоб вони знали, що оператор перебуває в мережі та готовий допомогти.
Окрім чату в режимі реального часу, сервіс « Freshdesk » також допомагає покращити обмін повідомленнями в соціальних мережах. Завдяки інтеграції з WhatsApp, Apple Business Chat та Facebook ви можете відстежувати всі повідомлення в соціальних мережах в одному місці та швидше на них відповідати.
Ви також можете налаштувати чат-боти, щоб вони допомагали клієнтам із базовими запитаннями та перенаправляли розмови до співробітників, які мають відповідні знання.
Окрім стандартних функцій, сервіс « Zoho Desk » надає можливість вбудувати вікно чату безпосередньо у ваш центр допомоги. Якщо клієнти не можуть знайти те, що шукають, вони можуть швидко зв’язатися з оператором чату.
Якщо для вирішення запиту в чаті потрібно більше часу або спеціальні знання, Zoho дає змогу перетворити чат на квиток підтримки, який можна відстежувати.
Якщо порівняти Zoho Desk та Freshdesk, можна помітити ще одну важливу відмінність: коли всі оператори чату зайняті, Zoho дає змогу встановити обмеження на час очікування, після закінчення якого чат автоматично перетворюється на квиток — завдяки чому жодна розмова не залишиться без уваги.
Щоб підвищити впізнаваність бренду, ви також можете створити окремі віджети чату для різних брендів.
3. База знань
Freshdesk:
Freshdesk дозволяє створити багатомовну базу знань, яка підтримує близько 42 мов, що спрощує управління глобальною клієнтською базою. Співробітники можуть переглядати матеріали підтримки, створені колегами, публікувати відео, зображення або вкладені файли в центрі допомоги, а також заохочувати клієнтів до самостійного вирішення питань.
Freshdesk допомагає заощадити час команди завдяки масовим діям — наприклад, ви можете одночасно застосувати необхідні зміни до кількох категорій, статей або папок.
Ви можете публікувати контент, оптимізований для SEO, відстежувати ефективність статей та збирати відгуки безпосередньо в самому виданні.
На відміну від Freshdesk, Zoho Desk дає змогу повністю налаштувати базу знань, додавши індивідуальні матеріали з підтримки для кожного бренду.
Ви навіть можете прив’язати щойно створену базу знань до власного домену, перетворивши її на справжнє продовження вашого бренду. Ви можете надати загальний доступ до матеріалів служби підтримки або, з міркувань безпеки, обмежити доступ до інформації лише зареєстрованими користувачами з активними обліковими записами.
Ви також можете надати користувачам можливість надсилати запити безпосередньо з бази знань, якщо вони не можуть знайти потрібну інформацію.
4. Звіти та аналітика
Freshdesk дозволяє переглядати нерозподілені звернення, щоб оператори могли визначити, на які запити ще не надано відповіді. Менеджери служби підтримки можуть відстежувати середній час першої відповіді та відсоток звернень, вирішених відповідно до угод про рівень обслуговування (SLA).
Zoho Desk:
Zoho Desk має вбудовані детальні звіти для оцінки та підвищення ефективності роботи команди. Панель звітності має лаконічний та зрозумілий вигляд і надає практичні висновки для прийняття рішень.
За допомогою аналітичних функцій ви можете відстежувати роботу служби підтримки KPIs у режимі реального часу та візуалізувати тенденції щодо вхідних запитів.
5. Автоматизація
Freshdesk:
Freshdesk пропонує автоматизацію на базі платформи « AI » через Freddy AI .
Цей інструмент дозволяє оптимізувати робочі процеси, автоматизувати ручні та повторювані завдання, визначати пріоритетність запитів, розподіляти їх між найбільш підходящими членами команди, аналізувати попередні запити та автоматично пропонувати поля або теги для нових запитів.
AIЧат-боти на базі [технології] можна запрограмувати так, щоб вони надавали миттєві й точні відповіді на запитання потенційних або існуючих клієнтів.
Zoho Desk:
Zoho Desk допомагає налаштовувати та автоматизувати процеси маршрутизації запитів і правила їх розподілу, щоб потрібні запити надходили до відповідного оператора або відділу. Це економить час і зусилля керівників, дозволяючи їм зосередитися на найважливіших завданнях.
Zoho Desk також використовує технологію Zia AI , яка дозволяє вести діалог із клієнтами, надавати статті з бази знань, автоматично виділяти запити та налаштовувати автоматичні відповіді на типові запитання.
Крім того, ви можете надсилати клієнтам автоматичні повідомлення, щоб інформувати їх про хід опрацювання їхніх звернень до служби підтримки.
Freshdesk vs Zoho Desk: Служба підтримки клієнтів
Freshdesk:
Freshdesk надає спеціальну адресу електронної пошти та номер телефону служби підтримки.
Freshdesk Користувачі можуть отримати доступ до бази знань, що містить інтерактивні відеоролики на такі теми, як створення статей для бази знань, налаштування багатомовної бази знань, використання шаблонних відповідей тощо.
Нові користувачі сервісу « Freshdesk » можуть зареєструвати своїх співробітників служби підтримки в «Freshworks Academy», щоб вони вдосконалили свої навички та отримали сертифікати. На форумі спільноти Freshworks користувачі можуть задавати питання, ділитися порадами або спілкуватися з колегами.
Zoho Desk надає підтримку у режимі 24/5 (24 години на добу, 5 днів на тиждень), що може становити проблему для команд, які працюють у режимі 24/7. Щоб отримати підтримку рівня «Premium» або «Enterprise» (у режимі 24/7), необхідно сплатити додаткову плату у розмірі від 20% до 25% від вартості ліцензії. Крім того, послуги персонального технічного менеджера доступні лише в рамках тарифного плану «Enterprise».
Окрім прямої підтримки, Zoho пропонує безкоштовний центр допомоги, що охоплює основні теми — зокрема документацію, інтеграції та вебінари — а також останні оновлення продуктів і функцій.
Якщо ви не можете знайти потрібні відповіді, ви можете безпосередньо надіслати електронний лист до спеціалізованої служби підтримки. Користувачі також можуть взаємодіяти з Zoho через соціальні мережі, такі як Twitter, YouTube, Meta та LinkedIn.
Freshdesk vs Zoho Desk: ціни
Безкоштовно: Безкоштовний тариф (до 10 операторів)
Тариф «Growth»: 15 доларів за користувача на місяць
План «Pro»: 49 доларів на користувача на місяць
Пакет «Enterprise»: 79 доларів на користувача на місяць
Freshdesk пропонує 21-денну безкоштовну пробну версію, яка дозволяє ознайомитися з інтерфейсом та повним набором функцій, щоб перевірити, чи відповідає він потребам вашого бізнесу.
Базовий тарифний план «Growth» коштує від 15 доларів на користувача на місяць і пропонує основні функції, такі як формування звітів, дотримання умов SLA, інтеграція з додатками, облік робочого часу та інше.
Хоча базові тарифні плани пропонуються за низькою ціною, найповніший тарифний план Freshdesk — «Enterprise» — може виявитися досить дорогим: 79 доларів на користувача на місяць. За цю ціну ви отримуєте такі функції, як маршрутизація за навичками, боти для електронної пошти, рекомендації статей, канали обміну повідомленнями в соціальних мережах, інструменти AI та багато іншого.
- Безкоштовно: Безкоштовний тариф (до 3 операторів)
Експрес: 7 доларів за користувача на місяць* (до 5 операторів)
Стандартний тариф: 14 доларів за користувача на місяць*
Професійний план: 23 долари за користувача на місяць*
План «Enterprise»: 50 доларів на користувача на місяць* (Примітка: у списку в заголовку вказано 50 доларів на користувача на місяць, тоді як у тексті нижче йдеться про 40 доларів на користувача на місяць при річному розрахунку)
*при щорічному виставленні рахунку
Як і Freshdesk, Zoho Desk пропонує безкоштовний тарифний план, обмежений трьома операторами. Для тестування функцій платформи доступна 15-денна безкоштовна пробна версія.
Для малого бізнесу сервіс « Zoho Desk » пропонує тарифний план «Express» вартістю 7 доларів на користувача на місяць (до 5 користувачів), що включає основні необхідні функції (обробка запитів, соціальні мережі, аналітика).
Базовий тарифний план Zoho — «Standard» — коштує від 14 доларів на користувача на місяць і включає соціальні мережі та канали спільноти, угоди про рівень обслуговування (SLA), оцінки задоволеності клієнтів та інше.
З тарифним планом «Enterprise» (40 доларів за користувача на місяць, оплата щорічно) ви отримуєте доступ до « Zia »AI, мультибрендових центрів допомоги, запланованих звітів та розширених настроюваних функцій.
Підсумовуючи, Zoho Desk є значно доступнішим за Freshdesk. Для підприємств, які потребують розширеної підтримки, Zoho Enterprise пропонує повний набір функцій майже за половину ціни найвищого тарифного плану Freshdesk.
То який із них кращий?
У цьому порівнянні Zoho Desk та Freshdesk немає однозначного переможця. Обидва продукти є лідерами на ринку та пропонують практично однаковий функціонал. Проте бувають ситуації, коли можна віддати перевагу одному з них.
| Характеристика / Критерії | FreshDesk | Zoho Desk |
|---|---|---|
| Безкоштовна пробна версія | 21 день | 15 днів |
| Початкова ціна | Від 15 доларів на місяць | Від 7 доларів на місяць |
| Цільова аудиторія | Компанії середнього та великого бізнесу | Компанії середнього та великого бізнесу |
| Онлайн-чат | ✔️ | ✔️ |
| Опитування клієнтів (CSAT) | ✔️ | ✔️ |
| База знань | ✔️ | ✔️ |
| Чат-бот та AI | ✔️ | ✔️ |
| Аналітика в режимі реального часу | ✔️ | ✔️ |
Коли варто вибрати « Freshdesk »?
Freshdesk — це універсальний інструмент підтримки клієнтів, що пропонує інтерфейс типу « easy-to-use » за розумною ціною. Окрім основних функцій обробки запитів, він надає потужні можливості автоматизації та формування звітів. Однак тарифи вищого рівня Freshdesk можуть бути досить дорогими.
Коли варто вибрати « Zoho Desk »?
Zoho Desk повністю відповідає функціоналу Freshdesk . Ця програма ідеально підходить для використання в поєднанні з іншими додатками Zoho, такими як Zoho CRM, Forms, SalesIQ та іншими.
Крім того, для великих підприємств тарифний план «Enterprise» від Zoho Desk коштує майже вдвічі дешевше, при цьому надаючи потужний інструмент для забезпечення високоякісного обслуговування великої клієнтської бази.
